乘客维权不能“太任性” 文明出行安全“闹不得”

图说：近期航班延误取消、邮轮改变航线高发，“空闹”“霸船”等旅行不文明事件层出不穷。

8月24日上午至午后的暴雨，令虹桥机场切换到了“看海”模式，部分航班延误甚至取消。令人欣喜的是，旅客耐心等待，候机楼里秩序井然。而前天从上海港出发的海洋量子号邮轮在起锚之前，因台风而“把日本游改成了韩国游”，却引起轩然大波。

孰是孰非，可能要具体分析。但7、8月本来就是雷暴、台风等恶劣天气频发，航班延误甚至取消、邮轮改变航线也处于高发期，“空闹”“霸船”等旅行不文明事件层出不穷。民航、邮轮领域乘客过度维权，已不是纯粹的服务纠纷，而是“文明危机”，更是“安全危机”——非理性地应对由恶劣天气带来的行程改变，不仅“丢脸”，某种程度上将成为危及生命的严重事故之导火索。

航班延误

“空闹”时有发生

昨天上海地区受台风外围影响及雷暴天气影响，虹桥机场机坪短暂积水，不过跑道、滑行道始终适航；严重的是上海北部空域有雷暴云团，航路流量受到控制，虹桥机场通行能力下降约60%，因此截至昨天下午2时，虹桥机场取消航班68架次，延误2至4小时的航班22架次，延误4小时以上6架次。不过，记者在虹桥机场T2看到，候机楼里秩序井然，机场方也表示没有发生乘客“大闹”的情况。

但今年以来，一些“空闹”事件还是不断见诸报端。例如，今年5月15日、16日，深圳宝安机场因雷雨导致大面积航班延误，15日晚11时许，部分旅客情绪失控，跟机场和航空公司的工作人员发生了冲突；至16日凌晨，部分旅客到服务台对工作人员破口大骂，随后有人将免费延误餐和矿泉水扔向服务台，其间还有部分旅客辱骂并攻击工作人员，随后公安部门控制了部分旅客。

上海目的地国际旅游有限公司副总经理郭誉扬认为，航班延误或取消，乘客有损失，可以理解，但航空公司的损失会更大，因此“航空公司比乘客更不愿意看到恶劣天气”。其次，航空公司应做好延误后服务，政府主管部门也应担负起信息发布的责任，例如天气不好是哪里不好、航路管制会影响哪些方向的航班等等，这样有利于缓解矛盾，“有时候乘客闹，并不是追究航班延误是什么原因造成的，而是‘你什么态度？怎么一问三不知？’”

有些教训是要付出生命代价的。去年7月23日的复兴航空GE222航班空难中，就有航空公司内部人员反映，公司在乘客的压力下冒险飞行，疑因“麦德姆”台风风雨过大造成飞机降落不顺利，复飞失败后坠毁。

就职于吉林省民航机场集团公司的民航业内专家吴涛认为，行业主管部门应加大在主流媒体上的宣传力度，普及航空安全知识，增加社会公众对于安全问题的认同感；公安部门也应增强执法权威性，因天气原因带头闹事的乘客应该受到教育甚至处罚。

改变航线

安全放在首位

前天，皇家加勒比的海洋量子号本应启程“日本游”（停靠广岛、东京（横滨）、神户），但因今年第15号台风天鹅对日本影响严重，改成了“韩国游”（停靠仁川、釜山）。上午组织登船时，部分游客对此不理解，与船公司及旅行社发生服务纠纷。不过据皇家加勒比公关部胡燕飞介绍，虽然有几十名游客因沟通问题，对补偿方案产生误解，但前天傍晚5时海洋量子号从上海港出发时，这些游客还是登船赴韩国，“没有登船的也有几十名游客，但原因是从外地乘飞机或其他交通工具过来，没有及时赶到。”

邮轮因天气原因临时改变航线或取消某些计划靠港，邮轮公司不负责赔偿，这是国际惯例；邮轮“最大的命题”是安全，航线等重大事项的最终决定权在于船长，船长具有绝对的权威和很大的责任，也是不容质疑的。

但事实上，国际惯例与中国现行旅游法之间确实也存在某种矛盾。根据中国的相关法律及旅游合同规定，当旅游线路、行程发生更改时，游客有权解除合同，但邮轮业普遍的做法是，邮轮临时改变航线，游客不能解除合同。这次海洋量子号的“心意补偿”方案中，对于不登船的游客，也只是给予一定的未来航程兑换券+每人约1000元人民币的港务费。

而皇家加勒比解释道，“本可以不赔偿，但给予‘心意补偿’的原因，也是因为这次日本港口一个也停靠不了，全部改成韩国港口，也理解游客的心情。”这里又涉及“另一个矛盾”，即国际上普遍认同“邮轮即目的地”，但现阶段中国游客只把邮轮上的体验当做邮轮旅行的一部分，很多人更关注岸上游，有的甚至更关注岸上购物，所以这次把日本游改为韩国游，游客“反应才会那么大”。

那么，9夜8天那么长的时间里，这次海洋量子号真的一个日本港口都不能“保留”吗？皇家加勒比对此的答复是：“我们是经过充分的安全评估才做出这个艰难的决定的，但凡能保留一个日本港口，对于船公司、对于消费者，都能减少一些损失，但这段时间确实不适合停靠广岛、东京（横滨）、神户中的任何一个港口。”

船长权威

旅客不应质疑

前天海洋量子号的服务纠纷发生后，也引起了网上热议。从网友们的经验来看，邮轮改变一两个港口还是比较常见的，游客们反应却也不尽相同。

游客刘小姐曾参加歌诗达邮轮的日韩之旅，第一站原本是韩国济州岛，但台风即将到来，船长通知改变航线，取消济州岛，改为冲绳岛。“很多游客立即炸锅，强烈抗议船长指令，要求必须去济州岛，不去也行，那就是赔偿！”来自意大利的船长对游客的反应非常惊诧，“我为大家的生命安全着想，为什么还要赔钱呢？”随后，船长坚持前往冲绳岛，但换来的是游客大闹，最后被迫每人赔偿30美元。刘小姐说：“即便改变航线，台风影响还是能觉察出来的，船晃得厉害，我内心感谢船长的坚持，并想问问，难道30美元比一个人的生命重要吗？”

当然也有理智型的全体游客。市民沈女士第一次坐邮轮也遇到台风，当时少停了日本一个港口，“船上电视实时播放航行信息，由船长进行解说，当时大家都为船长鼓掌。退了一个港口的港务费，很少，当时邮轮还很贵，大概要1万多元，回到国内也没人投诉。”

上海目的地国际旅游有限公司副总经理郭誉扬表示，邮轮因天气原因改变行程，其实是非常好理解的问题——船长一般经验丰富，他选择避风、改变航线、绕开原计划中的某些港口，完全是为一船人的生命安全考虑，“安全问题就是压倒一切的问题。船长是权威，在这个问题上游客应无条件服从船长。你想呀，不上岸游玩或者在海上游弋好几天，从经济角度考虑，对船方只能是‘坏事’而不是‘好事’，光是餐食就得多提供几顿啊。”