提供“一对一”服务 网约导游国内兴起

谈及外出旅游，大多数消费者的首要选择便是到旅行社跟团出游，而跟团游中，核心人物便是导游。近些年来有关导游宰客、粗暴不负责等传闻却一直甚嚣尘上，以致于有些游客感到“很受伤”。不过，现在这一情况有望得到改善。国家旅游局开展线上线下导游自由执业试点工作(也就是网约导游)启动，众多游客、导游经过一段时间观望和体验后，开始尝试“网约导游”这种新模式。

网约导游有两种方式。一种叫“导游线上自由执业”，指游客通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。另一种叫“导游线下自由执业”，指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。

随着消费理念和消费群体的变化，外出旅行过年越来越普遍；85后在消费理念上与前几代人有显著不同，普遍具有旅行享乐主义特征；中国春节已成为全球旅游黄金周。那么，是什么人在预订导游？哪些导游更受欢迎？

根据《2017年春节网约导游报告》显示，家庭游客预订导游出游成为今年春节的新流行，网约导游服务人数创纪录，平均每日订单量是去年的5倍，国内游平均每个订单花费500元。国内导游以女性居多，订单中90%的游客选择女性导游，25到30岁的导游选择人数最多。9成以上的旅游者在网上给导游打分为满分5分。相对于跟团游，自由执业的导游服务满意度更高。

此外，今年春节出境旅游人次超过600万，订一个熟悉目的地的海外向导带着玩，也成为今年新潮流。据调查，海外向导服务最热门的目的地依次是：泰国、日本、马来西亚、印度尼西亚、韩国、美国、柬埔寨、阿联酋、新加坡、越南、法国、澳大利亚等。其中，中国游客最多的东南亚和日韩，最流行向导服务预订，特别是在曼谷、冲绳岛、普吉岛、东京等地。

根据国家旅游部门试点的要求，目前参与自由执业的导游来自江浙沪三省市、广东省、吉林长白山、湖南长沙、张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地。携程是国内首个尝试导游自由执业网络预订的平台。在导游预订平台上，导游发布的服务在国内是徒步向导，包括9小时每天的讲解和向导服务。标价从200元到1000元不等，不包括交通、门票、餐饮、保险等费用。

“游客与导游直接交易不一定使价格下降，因为目前旅行社普遍处于微利状态，游客个人或组团网约导游，等于定制专业服务，很可能会支付高出旅行社报价的服务费用。 ”安徽中青旅市场总监张广辉说。

针对旅游行业存在的导游强制购物和参加自费项目等不良行为，有人担心，导游自由执业试点工作在执行和监控上难度会很大，相比旅行社的实体经营，网约导游服务一旦出现纠纷该如何解决？比如，传统旅游模式下，如果出现意外，与旅行社有合同关系的游客可起诉旅行社，但网约导游是与导游个人签订服务合同，如果起诉导游个人，维权难度会不会增大？

自由执业并不意味着撒手不管。国家旅游局召开全国导游体制改革试点工作会议通报，今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物，经游客举报核实，按照《导游人员管理条例》相关条款，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由相关政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

“网约导游是新生事物，线上导游需要线下监督，只有严格监管才能保护游客正当利益。 ”专家认为，针对网约导游过程中可能出现的索赔纠纷、服务标准认定等问题，政府部门必须首先出台相关法规，对自由执业的导游以及提供网约导游服务的平台加强约束，明确导游费用，实行明码标价，完善旅游保险和赔偿制度，避免出现政策真空。