“双11”投诉后遗症该怎么治———从历年投诉数据和规律看消费者维权难题

■报记者　徐晶卉

“双11”今天凌晨如期启幕。

每年“双11”，必定会带来一个创纪录的销售数字，但“狂欢”过后，便进入投诉集中爆发期。以至于有网友戏言，“央视‘3·15’晚会不必挤在3月15日，而应安排在11月12日。”

记者近日总结了历年“双11”投诉数据和规律，试图寻找“狂欢后遗症”多发频发背后，有没有根源性问题？　又该如何治理“顽疾”和“新疾”？

只见全网销售数据，难寻投诉数据

中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计的消费者“双11”维权案例显示，“双11”后的一个月内是消费者投诉高峰期，且数量呈逐年上升趋势，其中2015年、2016年同比上年分别增长18.60%、26.27%。

来自上海市消保委的统计数据显示，2015年“双11”期间接到相关投诉233件，同比上升27.3%；2016年则受理涉“双11”投诉221件，同比略有下降。不过，相关负责人透露，消费者投诉的第一对象都是电商平台，投诉至消保委的只是“冰山一角”，真实数据可能相当庞大。

记者遍查网络发现，全网“双11”投诉数据根本无法查询，也没有第三方权威机构能够提供相关汇总数据。中国电商研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，投诉数据大都捏在电商平台手中，还有一部分掌握在各地方消保委及第三方投诉平台，彼此割裂，这不利于有关部门整体把握投诉数据及维权趋势。

哪些旧患治愈了，哪些变成了顽症

再来看看投诉数据的共性特征。在市消保委2015年233件涉“双11”投诉中，售后服务保障不到位是最为集中的问题，共收到99件投诉，占比超过四成，主要问题包括拖延发货、只退不换以及安装、维修拖沓不决等。而去年，促销活动优惠不实成为投诉最集中的问题，占比62%，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。

姚建芳告诉记者，从过去三年所呈现的数据特征看，物流类投诉下降趋势明显，“2015年前，迟迟收不到货的物流投诉特别集中，去年投诉量有明显好转，这说明各大平台采取的前置发货、包机发货、无人仓等应急物流措施已经产生效果。”

但记者发现，商品质量问题持续成为“双11”的短板。昨天，市工商局一连发布五类商品质量抽检情况，全都来自网购平台，结果合格率堪忧———51个品牌83个批次的服装不合格检出率26%，50个批次鞋类不合格率32%，50个批次箱包不合格率50%，LED灯源不合格检出率为16%，车用纺织品不合格率达89.1%。

定金订金分不清，网络预售“新疾”何解

网络预售模式解决了“双11”当天由于流量过大导致的系统瘫痪问题，也给商家库存准备和物流运输留足了时间。

这种看上去不错的解决方案，却埋下了不少“坑”。记者查询发现，2015年实施的　《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》已将“网络预售模式”纳入监管，第九条规定，“各大电商平台(网络集中促销组织者)不得采用格式条款，设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。”

然而，记者发现，商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然商家承诺“定金可翻倍”看似十分优惠，但这同样意味着，如果消费者在支付尾款前放弃购买，则无法拿回定金。从法律上说，订金可退，定金不退，但消费者很难真正搞清楚二者区别所在。

虽然天猫平台已经明示“定金”不能退还，但不少消费者对此十分反感。有消费者认为，商家的提示根本没有提供选择权，这是强制默认。还有人表示，很多商品在付了定金后才发现并不便宜，但根本没有“后悔药”可吃。

姚建芳认为，虽然从法律角度看，定金预售模式并没有错，但当定金与价格先高后低、价格欺诈等问题联系在一起时，必定会产生很多纠纷。因此，消费者可通过拍照等方式保存好各种凭证，为后期维权“留一手”。