优化消费环境，让“上海服务”更有温度 | 不忘初心牢记使命永远奋斗·申城先锋

市消保委投诉咨询部的工作人员正在学习交流。本报记者赵立荣 摄

【团队小传】上海市消保委秘书处，市消保委执行机构，独立法人事业单位，年受理投诉15.6万件(2017年数据)。曾获全国工人先锋号、全国“五一”劳动奖状，是唯一被中国消费者协会授予“中国消费者保护运动30年消费维权贡献单位”的地方消费者组织。

2017年，唐健盛和同事对27家品牌奶茶铺的51件样品进行了比较试验，其中包括“一点点”“贡茶”“喜茶”等“网红”品牌。试验披露了现制奶茶中咖啡因过高、含糖却标称无糖等问题，这一结论在微信平台获得转发超过5000万次。

结果公布一段时间后，唐健盛陪女儿买奶茶，发现单杯奶茶的容量少了。店员说这是为了避免“茶醉”。唐健盛猜测，企业减少了配方中的咖啡因等成分。他问奶茶好不好喝？女儿说：“好像没有以前好喝了。”

消费市场是不平衡的，大企业往往占据着话语权。引导消费者与企业依法博弈是困难的，但这正是中国各级消费者维权机构所要做的。

淡化行政色彩

唐健盛是上海市消保委副秘书长。他原来在工商系统多个业务部门有过履历，在消保委工作超过十年。在市场监管体系中，消保委不算是主流部门。这里也不像一个严谨的科层制部门，在职员工包括事业编制26人，行政编制5人，聘用人员7人。

也许正是由于行政色彩的淡化，形成了一种独立、接地气的气质。市消保委2014年以来获得国家、地方多项荣誉。曾经一个标志性的事件，是这家机构于2013年雾霾污染备受关注的时期，购买了22台市场上主流的空气净化器产品，进行了一次独立评测。

所谓独立，是指在国标基础上添加了自行设计的测试条件和评价指标。评测结果表明，八台样品净化甲醛的效率低于20%；八台样品未标注洁净空气量指标，六台样品与标称不符，其中一台的实测值仅为标称值的57%。

做“评测玩家”

在国际上，独立的非营利组织“美国消费者联盟”主办的著名杂志《消费者报告》即以通过独立评测向消费者提供中立信息为宗旨。2015年至2017年，上海市消保委开展24次消费调查，组织21次志愿者消费体验，对44大类1471件商品做了比较试验，在国内领风气之先。

目前，中国消费者参与制定产品标准的制度还不成熟，行业巨头对标准制定有极大的话语权，导致很多标准仅是生产标准，而非质效标准。这就是独立评测的必要性。

2017年发布奶茶比较试验的日子是7月24日，正值上海连续18个高温日期间，最高气温一度达到40.9℃，突破历史纪录。试验用的51杯奶茶是消保委团队成员一杯一杯排队买来的。顺利的话，一天要排四五个队，遇到一些热门品牌，甚至要排队一两个小时。

蔡恩，曾长期主持市消保委比较试验策划工作。他说，评测的选题要精准，设计要完美：“我们经常一起‘头脑风暴’。甚至有时凌晨三点钟在微信群里发一条信息，还会有人在线加入讨论。”

2015年，市消保委组织一项湿巾产品比较试验。50件样品中，有21件检出CIT，其中相当一部分是婴幼儿专用湿巾。CIT即甲基氯异噻唑啉酮，是化妆品行业中广泛应用的一种防腐剂。但进一步查询的信息显示，欧盟已于2014年禁止在湿巾这样的驻留类化妆品中使用CIT。“得出有意义的结论，推动企业做出改变，这就是我们成就感的由来。”

试水服务评测

为了更好地服务上海经济社会发展大局，持续改善上海消费环境，市消保委决定开展为期三年的“打响‘四大品牌’促进消费增长”实践活动。方案提出，聚焦“上海服务”，密切关注互联网、大数据、人工智能与实体经济高度融合所产生的消费新技术、新产业、新模式、新业态，开展“体验式”调查体察，尝试建立服务评测体系，使“上海服务”更有温度。

将评测从产品延伸到泛服务领域的试水已经开始。今年2月，市消保委发布2018年网约车消费评测，聚焦市场主流平台的主流车型服务，进行了128次约车。结果显示，128次约车中，有7次未成功预约到车辆，平均约车成功率为94.5%。在约到并完成体验的121单中，共计有24单加价，平均加价率19.8%，平均加价幅度为1.21倍，其中，神州租车有三分之一的订单加价平均达到1.6倍。

作者：本报记者 沈竹士

*独家稿件，转载请注明出处。