市消保委开展综合演练，做好进口博览会服务保障工作

进口博览会召开在即，围绕努力办成国际一流博览会的总目标，上海市消保委全面启动了重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业技术保障团队的综合演练。

10月8日至12日，市消保委对本市交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业的400家大中型企业的客服热线进行模拟演练，重点关注客服热线的号码准确率、话务接通率和用语规范率。

演练总体情况良好，但企业客服体系仍需要进一步提高服务水平。市消保委相关负责人总结说，首先，客服热线的号码准确率仍有提高空间，虽然大部分客服热线号码准确有效，但仍有2%的客服电话是空号或者停机。第二，人工客服的接通率有待提高，人工接通率为91%，不同时段3次拨打无人接听的有34家。无人接听的客服电话主要表现为语音系统循环播放、语音提示请求挂断、语音告知官网查询等。百货商场、超市等行业的企业客服热线占线或者拨通后长时间无人接听的情况较为普遍。第三，人工客服的语言规范和友好度有待提升，绝大多数客服能够主动使用“你好”、“请”等礼貌用语，大约有5%的客服存在态度冷淡、电话接通后话音未落直接挂断等现象。客服热线是展示企业服务水平的第一阵线，市消保委建议企业在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同时，应尊重传统消费习惯，着重提高电话服务水平，增加客服人员数量，加强专业知识的培训，为消费者解疑答惑，提供专业优质的服务。

为全力做好进口博览会期间消费者权益保护工作，市消保委将采取以下举措。

一、精心准备，组织保障更有力。市消保委成立了进口博览会服务保障工作小组，统筹协调进博会相关工作，在全系统召开动员会，充分认识和把握举办进口博览会的重大意义、重大使命和重大机遇，以最佳状态、最实作风、最强举措投入到服务保障工作中去。建立进博会期间投诉快速处理工作机制，约谈部分投诉集中企业，开展消费维权群体性事件处置应急演练，召开服务保障工作培训会，向社会发布“迎‘进博’盛会，文明消费从我做起”倡议书，全力为大会圆满召开保驾护航。

二、全程进驻，服务保障零距离。在场馆内设立消费维权工作站点，抽调市消保委6名业务骨干全程入驻，提高响应速度和处置效能，做到一般争议即时处理、复杂纠纷当日解决、疑难投诉隔日调解，努力实现消费争议解决在展馆内部；针对此次进口博览会外国客商和观众众多的实际情况，配备2名英语专业八级干部，开通双语服务岗，熟练掌握进博会相关知识，力求提供一流服务，展示一流形象。

三、引入智库，工作能级再提升。组建志愿者服务团队，由121名专家和50名律师组成“智囊团”，对汽车、消费电子及家电、时尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供专业意见和法律指导。这些专家既有精深的专业知识，又有丰富的实践经验，在各自领域均有建树，可以发挥重要的“外脑”作用，为服务保障工作提供有力支撑。

作者：徐晶卉
编辑：孔韬

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