行李丢失，航空公司居然是最后知道的；“鸡肉饭牛肉面”乏善可陈……消保委瞄准航空服务：相应有效性不足；服务同质化！

乘飞机是消费者远距离出行的主要选择。数据显示，2017年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.12亿人次，去年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次，同比增长约5.4%。

航空服务是上海服务的重要展示窗口之一，日前上海市消保委空港办委托上海新消费研究中心依照SCC评价模型对1799位航空常旅客进行了调研，请经常乘坐飞机的常旅客对有上海始发航班的8家航空公司服务进行评价。

这8家航司分别是：东上航、春秋、吉祥、海航、厦门航空、中联航、国航、南航。

常旅客是各大航空公司加强顾客链接，提升客户体验的最主要的渠道，信息化手段已经成为各大航空公司提升服务和消费者感受的最重要方法。从调查数据来看，一般性服务，例如购票、值机、客舱服务等，都得有效的满足。

突发情况下，航空公司的响应有效性不足

调查显示，在消费者遇到非正常状况时，航空公司对消费者反应的响应有效性不足。数据显示。携程网提供的样本中50.3%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。随机拦截的样本中64.1%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。

携程网的样本中，表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。随机拦截的样本中45.7%表示遇到过航班取消，37.0%遇到过航班超售，23.1%遇到过行李破损，19.7%遇到过行李延误等。

从市消保委接到的航空类投诉来看，情况也相当吻合。数据显示，去年1月到12月，市消保委共收到航空投诉836件，其中票务类316件，会员积分等其他类210件，不正常航班203件，行李事故类107件。

市消保委发现，消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况，不是不能及时反应问题，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如，航班取消影响了乘客的行程，航空公司往往不会主动提出有效的救济方案，还比如，安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等，往往通过话术予以搪塞和应付。遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此。

消费者的行李丢了，但航空公司却是最后一个知道的？！过往乘客发现行李延误或可能遗失的情况下。会向机场或航空公司服务专线进行咨询，但航空公司服务专线的服务人员没有相关信息，就只能通过话术进行应对，大大降低了消费者满意度。市消保委副秘书长唐健盛认为，这种现象是不正常的。他认为，随着数据科学的深入应用，企业数据服务能力已经成为企业的核心能力之一。通过不断提升数据服务能力，企业可以比消费者更了解其自身，他建议，航空公司能及时将行李数据进行处理，对于异常的行李数据及时联系消费者，并告知解决方案，这将有效提升消费者的满意程度。

航空公司在餐饮服务上乏善可陈

消费者有投诉，代表消费者满意度不高；但消费者没有投诉，并不代表消费者的满意程度很高。

这话放在航空公司的飞机餐服务上，特别贴切。记者注意到，在消费者满意度调查表上，餐饮品种和质量的排名倒数第三，得分仅为64.6分。消费者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飞机餐的安排上更用心，不能过于强调标准化，而忽视消费者的个性化需要。

“目前航空公司在餐饮服务上乏善可陈。”上海新消费研究中心刘波认为，航空公司在基本服务上差异并不明显，要形成吸引消费者的特色需要进行更多的谋划。事实上，为提升航空公司的餐饮服务水平，2016年港龙、国泰航空就与IBM 及 gategroup 合作推出新的机舱餐饮服务系统，令餐饮服务的运作更灵活，并可促进与供货商的沟通，以及为乘客提供更佳的飞机餐饮选择。

专家们普遍认为，在飞机餐供给上完全可以在不增加成本的情况下引入更多质量有保证的供给方，更有上海特色，例如，将不少消费者视为“鸡肋”的包装面包或蛋糕换成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等；将华夫饼、花生仁换成有上海特色的大白兔奶糖。这些产品在最近的上海特色伴手礼评价上得到了消费者的普遍认可，也能体现上海品牌。

唐健盛认为，上海要成为全球卓越城市，航空公司必将成为城市形象的重要展示窗口，上海航空服务的提升，需要更多倾听消费者的心声，了解消费者的真实诉求，给予消费者超出其预期的专业服务。

作者：徐晶卉
编辑：陈晨
责任编辑：戎兵

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