服务体验依旧是竞争力

■报记者　唐玮婕

“你最近一次去银行营业网点是在什么时候？”

在市场咨询机构易观的一项调查中，有近四成的受访者回答是“半年前”；不过，在这一问题的“补充答复”中，所有受访者都承认，当需要办理复杂或大额资金转移之类业务的时候，银行网点是唯一值得信赖的选择。

在民生银行上海分行行长胡庆华看来，这组看似矛盾的问卷回复，正好是当下转型中的国内银行业的真实写照———一方面，互联网金融已成潮流，客户、尤其是年轻客户在网上银行、自助银行办理业务已成常态。然而，无论网上银行如何发达便捷，实体营业网点和面对面的服务，在民众的金融生活中依然不可替代。至少在未来很长一段时间里，一流的线下服务能力，仍然是考察一家银行是否具有市场竞争力的关键指标。“什么是银行？总行郑万春行长概括的很精准：银行业的本质就是服务行业，而服务，则是从客户视角对一家银行经营水平的全方位体验，是从市场角度对一家银行竞争能力的集中展现。”胡庆华说道。

如果你认同这一观点，也就能理解为什么胡庆华会对上海分行最近获得的一项“小小荣誉”如此看重———就在上月底，在由民生银行总行举行的首届“服务能力大赛”决赛上，经过激烈争夺，上海分行拿到了服务能力大赛第一名。同时获得现场赛“最强技能奖”、“最妙创意奖”以及“网络赛第一名”等多个专项奖。

这一结果虽说有些出人意料，但在上海分行渠道管理部总经理袁丽莉眼中却是“早有预兆”：首届“服务能力大赛”分为三个阶段，第一阶段为网络赛，比赛方式为网络答题，要求营业厅员工全员参与，上海分行参赛的人数接近850人，在为期两天的网络竞赛中，上海分行全体员工就已经拿到全行第一。第二阶段的业绩赛，通过二季度各项营销活动比拼，上海分行在业绩赛中排名第六，最后以预赛总成绩排名第二进入现场总决赛。袁丽莉介绍说，现场总决赛共分为五个环节，分别为“基础必答”、“钞级能手”、“真我风采”、“实景再现”以及“终极挑战”。最终，上海分行以超越第二名近百分的优势，拿走了服务技能大赛的冠军奖杯。

“一家企业、一个机构最重要的是状态，数字只是结果，有什么样的状态，就有什么样的结果。一年多来，上海分行状态迅速回升、好转，本次在全行首届服务能力大赛中勇夺第一名，这应该是上海分行‘王者归来’的一个信号。”胡庆华说道。

民生银行上海分行在零售业务转型的过程中，虽然也经历了钢贸等不良事件的阵痛，但是始终没有放弃对商业模式转型的探索。值得关注的是，虽然当前处于经济下行期，小微企业普遍经营困难，但民生银行上海分行依然坚持把小微金融作为工作重点，为众多小微企业解决融资问题。截至今年6月末，该行小微贷款余额116.79亿元，较年初新增9.43亿元。

当前，中国经济金融正在发生巨大变化，商业银行主要依靠公司业务，以存贷款规模和利差为主的发展模式已经难以为继。在胡庆华看来，零售业务必须打造“线上+线下”的创新服务模式，在批量获客、降低人力成本、运营成本的同时，还应该花大力气提升客户体验。为此，民生银行上海分行提出，零售银行就是“小微金融+消费者金融+互联网金融”，潜心打造体系、渠道、平台，以连锁实现规模效应。与此同时，上海分行充分抓住“互联网金融”的时代契机，相继推出了家园卡、银医通、民生家园App客户端等产品。

在民生银行上海分行“小微金融+消费者金融+互联网金融”的版图上，被称为“金融沃尔玛超市”的社区金融服务颇有看点。社区金融定位于“互联网O2O线上线下+金融与非金融服务”相结合的商业模式。在产品、系统、培训、考核、活动、功能等方面，分行社区银行以“低成本、高效率、可复制、店长负责制”为原则，建立“专业化、连锁化、品牌化”的“金融沃尔玛超市”连锁经营体制。目前，由上海分行直营直管的社区支行在客户、金融资产、储蓄等方面已经成为分行零售业务的重要增长点，2015年新增业务贡献度在20%左右。胡庆华表示，“我们适当放慢脚步，调整方式，采取连锁的模式，统一网点的功能，增加产品的供应，线上线下联动，和原有支行网点差异化经营……只要能给用户更好的服务体验，我觉得能逐步走出一条社区金融之路。”　　　　　　　　　　图：CFP