“服务质量”让位“成本控制” 航空公司变身“铁公鸡”

面对在“服务质量”和“成本控制”天平上左右为难的航空公司，乘客在坐飞机时最好有足够的心理准备。毕竟“一分价钱一分货”，乘经济舱就能喝上茅台、香槟的日子，已经一去不复返了。

美联航UA3411航班暴力驱客事件，终于以受害者获得巨额赔偿画上句号。不管最终赔偿是1.4亿还是140万美元，事件本身对航空公司的损害已经无法挽回。更糟糕的是，消费者对航空公司近年来服务水准持续下降的不满，因为这一事件的发生终于达到“沸点”。

机票超售、免费服务缩水、座位越来越小、收费服务大量增加……随着航线网络逐步完善，以及越来越多以超低票价为卖点的廉价航空公司进入市场，传统的全服务航空公司引以为傲的优质服务已难以为继，甚至成为公司的“负资产”。比如一向以优质服务著称的国泰航空，2016年竟然出现史无前例的巨额亏损。业内人士认为，迫于市场压力，传统的全服务航空公司在服务质量上“向下看齐”廉价航空，在业内早已不再是禁忌。

机票超售乘客玩不起

经常出差的公司人，对航空公司近年来越来越频繁的机票超售有苦难言。

白领何小姐有次从上海去加拿大出差。值机时，航空公司工作人员告诉她航班超售，问她是否愿意放弃登机，改签并接受2500元补偿代金券。因为工作时间表早已经过各方确认，加上中途还有一次转机，酒店也已订好，何小姐最终没做“让座志愿者”。

石先生曾因航班超售做过“改签志愿者”。当时他从旧金山飞西雅图，因为航班超售放弃登机，拿到航空公司的400美元代金券，并改签两小时后的航班。哪知道两小时后的那个航班依然超售，航空公司再次“寻找志愿者”时，石先生坚决拒绝，“这也太过分了，我玩不起。我关照秘书以后再也不要订那家公司的机票了，所以，后来那张代金券也没能用上”。石先生告诉记者。

在民航业，让乘客大感委屈的机票超售———即销售超过航班飞机最大允许座位数的机票，一直都是航空公司控制运营成本的标准流程。航空业是高成本、高风险、低收益的行业，航企为提高客座率都会选择超售。因为如果航班起飞时还留有空座位，对航空就是真金白银的损失。当然，航空公司对乘客也有补偿，一般情况下，民航客票有效期为一年，旅客未乘机时，航空公司可根据相关规定，支付一定费用或免费改期乘机、退票。

“世界各国政府并未禁止航空公司超售。”中国民航局运输司相关负责人表示，但作为一种提高收益的销售手段，超售会导致少数旅客“溢出”，带来拒载旅客的风险和纠纷，旅客感受度和满意度急剧降低。去年，中国民航局消费者事务中心受理的超售相关投诉有114件，同比增加119%。而据美国交通运输部统计，仅去年第四季度，就有891名美联航乘客因超售而非自愿改签。不过需要指出的是，这次的风暴焦点美联航，其超售率并非最高。在全美客运量最高的四家航企里，美联航强迫乘客改签的比例只排第三，低于平均水平。

“遇到超售情况时，旅客普遍觉得不公平，认为航空公司故意欺诈。”该负责人表示，航空公司因超售拒载旅客的行为属于违约，应当承担违约责任，目前世界各国都是通过立法予以规范，以保护消费者合法权益。”

据了解，解决超售问题，航空公司都有一套标准流程，首先会征寻志愿者，并协调安排这些放弃登机的旅客乘坐最近的下班航班起飞，当然，赔偿金是必不可少的；如果乘客因超售而滞留过夜，航企一般都会负责食宿等。不过，目前航空公司、尤其是国内航空公司的超售补偿金普遍过低，且赔偿政策普遍宣传不到位，旅客对此知之甚少。

上述负责人表示，绝大多数旅客对什么是超售、为什么要超售、超售后能获得何种救济措施并不完全了解。他建议，航空公司应广而告之，并把规则写清楚，按规则办事。与此同时，充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况，合理确定超售航班及超售比例，“热门、独飞航线、当天最后一班航班、春运等高峰时期的航线应当避免超售，以保障所有旅客的合法权益。”

从托运行李到喝口水坐飞机干啥都得再花钱

要说航空公司近年来的“开源节流”之策中旅客感受最强烈的，莫过于机上餐食、托运行李和选座权等方面的变动———这些项目的免费福利期已过，一些航空公司逐渐取消或开始收费。在这一方面，低成本廉价航空用“攻城拔寨”的劲头，给旅客和传统全服务航空公司上了一课。

民航业规模化发展之初，乘飞机出行被看成奢侈、高端的事情。从1975年开始，我国民航国际航班免费赠送旅客1瓶茅台酒，后来虽然因为“入不敷出”停止赠送，但还是能免费畅饮，直到上世纪80年代末，这一酒友“超级福利”才被取消。上世纪八十年代，在离境的国际航班上，航空公司的机上餐食还有大龙虾等美味佳肴，以及免费畅饮的高级红酒和饮料。国外航班也一样，龙虾是标配，开胃酒有多种，还有现切火腿、鲑鱼、高级鱼子酱和各种海鲜等。除了豪华版餐食，最初的航班上还赠送高级香烟，后来改为送机模、钥匙扣、扑克牌、梳子、扇子、记事簿等各式各样的小礼品。

随着航空出行人数增多，机上餐食不断精简“瘦身”，小礼品更是不见踪影了。更有甚者，在美国的一些热门国内航线上，连本来已经显得很寒酸的免费餐饮也开始“销声匿迹”。目前，美国航空、达美、美联航已基本不在国内航班的经济舱提供餐食，只提供水或小包坚果。这一招显然是向低成本航空学来的———廉价航空之父瑞安航空从创始之初就公开表示，航班上不提供餐食和水，旅客如有需要可付费购买。目前，虽然大多数廉价航空公司不强行限制旅客自带食物，但有廉价航企考虑安全等因素，已不为自带方便面类食物的旅客提供热水。

《低成本航空的经营管理》　一书的作者、春秋航空安全监察部总经理孟斌介绍，餐饮费的可用座公里成本(可反映民航运输企业单位客运成本水平的指标)　为1.3分-1.5分，通常占传统航空公司成本的2%-3%，取消免费餐食降低成本又增收，已是廉价航企盈利的重要手段，也逐渐成为传统航空公司转型的标志之一。

“传统航空公司以前的票价是打包出售的‘套餐’，不论你吃不吃东西都要付钱，现在，你不吃就能省下。”孟斌说，相应地，机票价格会有一定降幅。以美国低成本航空精神航空为例，除了最基本的服务外，它任何项目都要收费，甚至连热水都收费，以至于乘客对此抱怨不断，在多项满意度评比中，精神航空都是垫底的。“但精神航空的票价低，旅客对它既爱又恨，而且它的利润率在行业内也是最高的。”鉴于航空业的高成本和竞争压力，越来越多传统航空公司在降低票价，精简服务项目，分类收费，“这对旅客的直观感受冲击相当大，需要不断调整磨合。”孟斌说。

同一架飞机塞进了更多乘客

在全球航空服务评价调研机构Skytrax的乘机体验评价网页上，旅客对机上座椅的“吐槽”层出不穷，世界各大航空公司的各类机型几乎无幸免者：“腿部空间小，伸不开腿，只能把腿伸到过道上”“座椅靠背不舒服”“座椅对于160厘米身高的人都显得太挤，长途旅行太辛苦”……

相关统计数据显示，目前全球大部分航空公司的经济舱前后排座椅间距　(两排座椅同一坐标点之间的间距)集中在31-32英寸之间，易捷、亚航、春秋航空等部分低成本航企座椅间距为29英寸　(73.66厘米)，同时，不断有全服务航空公司为降低成本、增加运力而加密经济舱座椅，或将经济舱分出可收费选择的优质座位，多获得一份选座费。

去年底，英国航空公司宣布把一部分波音B777机型的经济舱增加约五分之一的座位，从280座增至332座，每排从原先的9座改为10座。英航的负责人还透露，将在部分用于中短途的窄体机空客A320机型上增加座位，向低成本航空公司英国易捷航空的机型编队看齐。英航发言人说，旅客量逐年增加，这是提升运力的选择，同时可以提高竞争力，降低运营成本。

航空公司对携带和托运行李的要求的趋势也十分明显———免费额度压得越来越低，执行越来越严。加拿大西捷航空率先在特价票低舱位尝试对首件交运行李收费，精神航空早已取消托运行李免费额度，任何托运行李都要收费，多家廉价航空跟进，传统全服务公司跃跃欲试。目前，美国大型航空公司国内航班普遍征收托运行李费。

广州民航职业技术学院副教授綦琦认为，“随着民航业的深入发展，除了远程航线，低成本廉价与传统全服务航空公司的界限越来越模糊，模式越来越相近，低成本航空起到了一定的引领作用。”

辅助收入“配角”戏份越来越重

免费的服务越来越缩水，上了飞机后还要一笔笔地付钱，这让不少乘客感受很差———餐饮收费、行李托运收费、商品促销、让乘客看更多广告、出租毛毯和小枕头、机上WiFi收费……这些在运输过程中的辅助性收入，如今已经是航空公司盈利创收的有效手段，尤其是廉价航空，还善打“组合拳”，效果明显。

航空市场咨询公司　IdeaWorksCompany对全球178家航空公司的研究表明，2016年全球航空辅助收益可达约674亿美元，占全球航空业总收入的9.1%，且这一占比呈现逐年上升趋势；而647亿美元的收益比2015年增长了13.8%，与2010年的首次评估预测值226亿美元相比，增长了约200%。

中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津透露，有研究显示，在美国一个廉价航班上，最高消费和最低消费都可能出现在经济舱，且可相差10倍，“顾客虽然有抱怨，但是也会在旅途中消费，像精神航空的辅助收入就占到总收入的40%左右，比例非常高。航空企业运营压力大，对价格非常敏感，辅助收入可观会引导企业的经营模式和重点，航空公司何乐而不为呢!”

在李晓津看来，“在世界范围内，航空公司的平均收益率都只有2%上下，也就是说每收入100块钱，就只有2块钱的利润，中国航空公司境况好一些，但收益率也只有3%左右。”为应对高成本，争抢客源，航企势必会精细化其经营模式，“有什么样的价格就会有什么样的服务，这是航空业的发展趋势之一。”