傅静热心周到、脚踏实地服务每一位银行客户 15年匠心成就“行走的业务大全”

傅静热情接待外籍客户。本报记者赵立荣摄

人物小传

傅静，中国建设银行上海市分行营业部营业室主任助理，被同行称为“行走的业务大全”。她勤学技能，帮助不同人群，在服务上求索一份匠心；她心细如尘，守护用户的金融安全，帮助老人避开电信诈骗；她带领团队深入社区普及金融安全知识，为居民解疑释惑。去年1月，傅静转正成为中国共产党党员；如今，以她名字命名的上海建行“小静工作室”成立，团队9人中有3位是党员。

■本报记者　李静

一屋子18个人，傅静在不经意间关照到每个人的需求和情绪：笑容温情、点头示好、双手递上水杯、送纸巾、轻语鼓励、拍肩安抚……人人都是她眼中的主角。其实，她才是此时屋里的主角———大家正在回忆她过去15年的工作故事。她对旁人不动声色的友好诚善和照顾有加，恰恰已是15年间工作的惯常。

傅静做了11年银行大堂经理，如今仍在大堂穿梭忙碌，服务客户。这个营业部位于上海最繁华的淮海中路，能办的业务在建行上海地区网点中是最多的，人流量一直很大。每天，她重复数百次问候语，帮助解决各类疑问，但无论你何时踏进那里，最先看到的是她甜美的笑容，听到的是她温柔得体的话语。

追随了十几年的“静粉”是怎样诞生的

上世纪90年代初的煤气债券兑付、外籍人士办信用卡、准贷记卡销卡……傅静脑子里装的银行业务可以写成厚厚一本书。面对客户突如其来五花八门的咨询，她都能脱口而出及时解答，还能根据不同客户的特征提供个性化服务和建议。

孙先生一家20年前在建行上海市分行营业部开户，至今所有金融业务都在这里办理。孙先生说，最初只是因为离家近图方便，但认识傅静后，就一直找她办理所有金融业务，“放心，信得过她”。

信用卡刚开始普及那会儿，孙先生也想办一张，但他对信用卡“一头雾水”，就找傅静咨询。“您有车吗？”“有啊，经常开，去外地。”傅静给他推荐了一款附带免费洗车、优惠加油功能的信用卡，孙先生一直用到今天，节省不少时间和费用。

之后，孙先生再来办业务，心细的傅静提醒他，“有个ETC卡，过高速路收费站可免排队，您经常开车跑外地应该用得上。”孙先生一听确实适合，便办了卡。又尝到“甜头”后，他带了很多亲戚朋友去找傅静申办ETC卡。

孙先生说：“我家人在另一家银行工作，可我们的金融理财业务都找傅静打理，特别放心。”妻子潘女士说：“作为‘50后’，很难跟上新趋势。这些年，傅静从来只介绍适合我们的金融产品和服务，还会及时给出风险提示。每次来，她都在忙，连口水都顾不上喝，可都会及时招呼，给我们倒水。”

像孙先生夫妇一样的“静粉”有不少。建行相关负责人说，大堂经理的重要考核指标之一是客户投诉率，但整整15年，银行从没收到对傅静的有效投诉。“她对自己的业务专业性和服务能力要求很高，处处为他人着想；她自学英语和手语，考出了保险代理人、基金销售人员从业资格证书及中级经济师等职称，还在读金融理财师课程。”

明察秋毫，照顾到每一个人

傅静2002年进建行，做了3年多储蓄柜台柜员、11年大堂经理，如今已是网点服务负责人。2006年她从柜台转岗，从“一对一”服务变成了“一对多”服务，有些不适应———同时有几位客户“涌进”大堂时，她常会觉得分身乏术。傅静慢慢“静”下来琢磨出了门道：先重点接待一两位客户，同时为其他客户分发业务宣传单，并简单回答所有客户的问题，随后再逐个去询问帮助，就这样照顾到每一个人。

作为大堂经理，不仅要有高效的“控场”能力，更要有“察言观色、明察秋毫”的细致。建行营业厅门前有十来级台阶，残疾人进出非常不便，傅静便跟单位提建议改建。去年，营业所修建了两处无障碍通道。还有很多老年客户跟傅静诉苦：在银行地下一层办理保管箱业务走楼梯时总是很担心，因为没有扶手不安全。两周后，扶手就安上了。

傅静尤其关注那些边打电话边办理业务的中老年人，他们往往是电信诈骗的目标人群。过去十多年，她提醒和阻止了多起电信诈骗。

一个冬日的傍晚，营业结束后，傅静正在整理桌面文件，无意间抬头看到玻璃墙外24小时自助银行服务区里有位老人神情慌张地在设备前踱步，一边擦汗一边从口袋取出银行卡。此时营业部大门已关闭，傅静从边门小跑绕至大门旁的自助银行。老人正往ATM机里插卡。

“您需要帮忙吗？”傅静笑问。

“你是建行工作人员？快帮我转5万元，本来想到柜台转的，你们关门了，这机器我不太会弄。”看到穿着制服的傅静，老人着急地问。

“冒昧问下您是转给谁呀？”傅静小心询问。

这时，老人口袋里的手机铃声响起。“又来催了，是我弟弟家里急用钱，等着我汇过去。”

“我可以和您的弟弟核对下账号吗？”老人同意后，傅静接过手机。“您好，我是建行工作人员……”

话没说完，对方便挂断电话，再也拨不通了。老人这才明白是电信诈骗，不禁对傅静连声道谢。

日复一日回应大量咨询，在傅静看来，都是难能可贵的服务“大数据”，能帮助自己提效增能，锤炼匠心。她的“微信运动”每个工作日都能记录到2万多步，有时甚至超过3万步，相当于每天步行十几公里。正是这份“脚踏实地”换来了客户的满意体验。

人工智能逼近，还需要大堂经理吗

随着技术的发展，大堂机器人、VTM机、人脸识别、智能互动桌面层出不穷，还需要大堂经理吗？　傅静牵头的上海建行“小静工作室”日前成立，用实践回答这一问题。

团队中有几名“90后”，傅静说：“‘新鲜血液’思维活跃，在工作上有很多创造性。”作为带教老师，她鼓励创新和尝试，领着团队在建行系统多项业务创新创效比赛中取得好成绩。

她带队总结的“358搜集法”服务方式已在建行系统广泛使用：有3位客户提到同一个问题与需求时，要记下来；有5位客户提到同一个问题时，向上汇报；有8位客户提到同一问题与需求时，尽快做出必要调整。

越来越多“静式”服务正在实践和推广。

去年，建行上海分行营业部和所在地淮海中路街道合作开展区域党建活动。淮海中路街道党建服务中心常务副主任车菊英说，傅静带队来社区开讲座、上门服务，非常认真用心。学雷锋日，她摆摊提供金融类咨询；社区小商户需要安装POS机，但不清楚流程，她听说后很快带着同事和设备来为大家现场办理；她还义务为社区义工做礼仪培训，使他们更好地服务居民———即便离开银行大堂，也处处可见傅静作为一名共产党员的责任感和担当。