每天弯腰1000+、答疑1000+，“春运英雄”让800万旅客来去安心
据分析，春运期间，浦东机场旅客吞吐量将达820万人次，同比增长5%，日均进出港人流峰值将达21万人次，飞机起降5.5架次。面对高位运量，浦东机场推出多项服务举措，全面提升旅客出行体验。一片繁忙之中，民航工作人员坚守岗位，用真情服务为旅客旅途助力护航。
“行李大使”：每天弯腰1100次
记者在浦东机场国际到达行李提取区见到宋艳梅时，她正在站在行李转盘前一个固定位子上，双手麻利地整理传送带上的行李——把行李箱拎起，轮子朝上、顶部手提把手朝下，侧面把手朝上，以方便旅客拎走。一分钟内，她整理了24个重箱子。
这个活儿，很费力气。托运的行李最重可达30公斤，体积最大有28英寸，整理时还要轻拿轻放，时常要全身俯下用力。不仅如此，这个活儿也很费眼力，当行李转到跟前，一定要眼疾手快，快速整好。
宋艳梅是浦东机场“行李大使”，她每天要弯腰1100余次，整理1700多件行李。这班从阿布扎比来的国际航班行李不少，她始终没停下手上的活儿，头也不抬地说，“一天下来是挺辛苦的！”
2月1日春运开始以来，浦东机场客流逐步增多，最高峰的2月9日至13日，日均进出港旅客预计将达21万人次，比平日峰值多出2万余人次；行李量也相应地从平日每天的6.7万余件猛增至8.3万余件。为了方便旅客，浦东机场在两个航站楼共设置60位“行李大使”，保证在每个使用的行李转盘旁，都有专人帮旅客整理、提取行李。
浦东机场副总经理董卫介绍，航班进港高峰期，大批行李集中传送至到达大厅的行李转盘，箱包容易无序堆叠和挤压碰撞，旅客辨识和查找行李有诸多不便，“撞箱”和“错拿”行李也时有发生，旅客在提取行李环节花费大量时间，而“行李大使”提前整理排列行李，整齐摆放，方便旅客，也提高转盘使用率；另外，他们还帮老弱残障等旅客识别、提取、搬运行李。“现在，‘行李大使’每月要迎接约1.8万架次航班，近距离服务、帮助旅客。春运高峰期内，他们要更忙了。”董卫说。
“机场百事通”：1分钟为10多位旅客解惑
春运期间，要说机场最忙碌的人，叶晨算其中一位。
“南航国内值机柜台在哪里？”“我护照丢了，怎么办？”“哪里可以乘大巴？”“哪里可以打包行李？”“厕所怎么走？”……旅客们急匆匆抛来一串问号，叶晨始终微笑，几乎都在第一时间给出答案，像一部机场“百事通”，最后还不忘贴心地为旅客指一下路线。旅客转身瞬间，她的一句“祝您旅途愉快”已脱口而出。
叶晨是浦东机场航站区现场问询班服务员。航班出港早高峰时，问询柜台前一下子围过来十多名旅客。她似乎有三头六臂——仔细倾听旅客需求和问题，接过旅客递来的手机查看通知，同时还要在电脑里快速键入航班号查询，抽空还要给旅客指路。不到一分钟，十多位旅客就满意地散开，各奔一方。但不过几秒钟，柜台前再次聚拢了问询的旅客。
叶晨说，“旅客都赶时间，交流要专注耐心，回答要精准快速，要尽量避免二次问询。”为此，叶晨他们有几个绝招：在卡片上写下值机岛的英文字母，粘在柜台上，指给旅客看；把信息查询系统设置为双屏模式，其中一屏展示给旅客；在身边常备纸笔。
咨询柜台内有座椅，但叶晨和搭档吴佳妮几乎一直站着服务。“我们服务有个‘3米关注法’原则，要时刻关注周边3米内的旅客，感觉他（她）有问题，要起立迎上，主动微笑问询是否需要帮助。”据不完全统计，他们每人每天至少回答千余次问询，虽然大多数都是重复、简单的问题，但始终耐心解答，并为旅客送上祝福语。
抵达问询服务：日均答疑1000余人次
来到陌生城市，酒店怎么走、哪里有合适住处、正规租车公司怎么选、热门景点周边怎么去等问题最绕不过。春运期间，驻守在浦东机场航站楼到达区“集中式旅客服务中心”的潘洁和同事，每天要接待千余名旅客的类似问询。
潘洁是航站区管理部现场运行科现场问询班组长。“集中式旅客服务中心”在浦东机场是个新鲜事。以前，这里的酒店、旅游、汽车租赁等信息服务柜台较分散，旅客要跑东跑西地问，费时费力，还时常因为低质量回答而“蒙圈”。去年，机场系统整合原有酒店、旅游、汽车租赁等服务柜台资源，在T1、T2到达区域设置集中式旅客服务中心。
潘洁和同事始终微笑服务，熟练查询后及时告知旅客，旅客每每满意离开。问询者陆陆续续上前，他们都会提前站起，在柜台内身体前倾迎前关切。遇到较少有人问起的酒店信息，潘洁和同事还会致电酒店，帮忙询问是否有班车和接机。
“我在这工作17年，每年都经历春运，以前旅客了解信息的途径少，问题多；现在信息发达，旅客多数已做好攻略，只是对新环境不了解。我们抓紧旅客关切，及时高效地提供最需要的帮助就好。”潘洁说。
浦东机场航站区现场运行科负责人张钰燕介绍，通过梳理总结旅客问询问题，现场问询人员在今年春运前首推个性化信息服务卡，图文并茂为旅客指路、提供信息，并送给有需要的旅客。另外，集中式旅客服务中心还提供书报、地图、便民包、急救药等。为方便旅客，中心还引入自动查询系统。除了集中式服务中心，今年春运，浦东机场出发层还增设了流动问询人员，及时为更多旅客提供问询服务。
*独家稿件，转载请注明出处。| 图：李静