97.64%！上海公立医疗机构满意度不断提升，“创新医疗服务品牌”不断提升患者就医获得感

近日，记者从上海市卫生健康委获悉，根据第三方调查显示，2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体处于较高水平：门诊和住院病人总体满意率分别为90.75%和97.64%。

在门诊病人满意度中，“医生服务”维度满意率为“93.43%”；在住院病人满意度中，“医疗服务流程与效果”维度满意率为95.86%——与2017年和2018相比，增长都较高。

调查同时显示，门诊病人满意度中，“医生为我提供了诊疗方案的相关信息和诊疗建议并能考虑我的意见”项目的满意率为92.67%， “我对门诊诊疗中的等候时间满意”项目的满意率为75.18%，增长相对较高。住院病人满意度中，“我对医院伙食满意”项目满意率为“86.88%”，增长相对较高。此外，患者对医院标识、信息化服务、医护人员态度、病区环境、志愿服务、隐私保护等方面的满意率都有明显提升。如，“医院标识清晰”门诊病人满意率为93.24%，住院病人满意率为98.39%，“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”门诊病人满意率为94.34%，住院病人满意率为98.90%，“医院提供方便有效的信息化服务”满意率93.27%，“病区清洁、安静，通风及温度适宜”满意率96.86%，“门诊有志愿者提供帮助”满意率93.16%，“医院对收费项目有醒目地公示，收费账目详细、清晰”满意率为97.53%。

上海市公立医疗机构满意度与满意率的提升，与市卫生健康委党组主题教育整改落实密不可分。

医疗卫生服务是上海拥有的优质服务品牌之一。面对群众日益增长的多样化、差异化、个性化医疗服务需求，市卫生健康委党组主题教育将改善医疗服务作为专项整治重点项目，以问题为导向，促进公立医疗机构优化服务流程、完善服务细节，从门诊预约、就诊检查、住院治疗、跟踪随访等各个环节进行革新改造，连续推出两批“创新医疗服务品牌”，通过持续改善医疗服务，努力为患者营造更加温馨、舒适、便捷的医疗环境，用温暖的“心意”与无限的“新意”，让病家更满意。

“医院不但治疗我的病，还照顾我的心！”王奶奶感慨。今年80岁的她患上肝肿瘤，在复旦大学附属中山医院治疗时出现失眠和抑郁情绪，她的沉默寡言引起医护人员的关注，心理护理师沈韵立即来到老人身边，为她进行心理评估、干预和疏导。“有什么想法，有什么害怕的事，都可以说出来，我们会帮助您的。”在沈韵的帮助下，老人逐渐缓解恐惧、平复情绪，能够很好地遵从医嘱、配合治疗。手术后出院时，她对医护人员连连道谢，感激不已。

“‘身心’齐行——规范化心理疏导模式下的患者健康促进”，这是中山医院推出的创新医疗服务品牌：在不断提升医疗技术水平的同时，如何促进患者心理健康？该院充分重视心理因素在患者疾病转归中的作用，在全院选拔一批来自各科室的优秀护士，他们都拥有心理咨询师或心理护理师证书，专门负责为临床患者提供规范化的心理疏导，由此逐步建立基于患者心理健康的“心理评估-心理疏导-心理会诊”一体化服务链，力求在治疗患者躯体疾病的同时，改善他们的负性情绪，增强他们的正向信念，“身心”齐行促进患者康复，取得良好成效，获得患者一致好评。

用心守护患者，创意点亮健康。3年前在长宁区妇幼保健院生过“头宝”、这次又喜得“二宝”的小赵妈妈，很喜欢护士给她的一个新鲜玩意儿：一个蝴蝶状的折页哺乳枕，通过“翻页”，她可以自由调整哺乳姿势，大大缓解分娩后切口带来的疼痛。在她隔壁床的小张妈妈，则是个“新手妈咪”，面对“横空出世”的“小东西”，她感到束手无措……此时，护士带来一本《母乳喂养画册》，另附一张“母乳喂养宣教反馈表”，在她在哺乳过程中对照其中的问题向护士反映自己遇到的困难，让她如获至宝。

这些“金点子”“小发明”，是长宁区妇幼保健院产科三病区护士们的集体智慧结晶。护士们常常面对很多病床呼叫响铃的情况，而反映的问题比较类似。“如何尽可能减少响铃的噪音？那就要从改善服务细节入手。”护士长王欲晓说，该院创新推出“降低红灯响铃三化服务法”：第一步是“普遍化降低输液铃声”，通过特制输液温馨小贴士、告知输液持续时间等，提高产妇自我监督，提效护士日常巡视；第二步是“专科化降低母乳喂养铃声”，通过自制母乳喂养反馈表及指导画册、发明“翻页哺乳抱枕”等举措，促进哺乳舒适度；第三步是“细节化降低小治疗铃声”，通过改良肩带式绑带、解决滑脱移位等问题，让产妇安心做理疗。就这样，在不改变病区设备、不增加护士人力、不变化流程的情况下，该院日均红灯响铃率下降至57.37%，产妇对病区环境满意度提升并保持在98%以上。

还有更多“心意”，为“一老一小”而守护：复旦大学附属华山医院北院“让爱到家”，为老年腹透患者提供上门护理；上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心对孩子感“痛”身受，以多维管理减轻患儿疼痛……还有更多“新意”，为优化流程而加速：普陀区卫生健康委的“上海普陀健康”，构建统一预约、统一支付信息平台；闵行区卫生健康委的“闵行捷医”，成为便捷就医“掌中宝”；徐汇区卫生健康委的“徐汇全专云平台”，整合协同就医新模式……

据了解，为了更好适应群众看病就医的新需求，市卫生健康系统文明办启动了第三批“创新医疗服务品牌”推选活动，并将于近日发布。第三批“创新医疗服务品牌”将重点突出“四多四少”，即数据多流动，患者少走路；流程多优化，患者少等候；服务多智能，患者少绕圈；关怀多人文，患者少烦恼。市卫生健康委将始终以问题为导向、以民生为根本，深挖医疗服务内涵、持续改善就医体验，在微小处用心、从细节处着手，持续创新医疗服务模式，积极创建和培育更多、更好的医疗服务品牌，为患者提供高品质服务，着力提升患者的就医满意度和人民群众的健康获得感。

作者：宋琼芳
编辑：李晨琰
责任编辑：唐闻佳

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