超七成消费者赞成推广共享单车 退款不畅、乱停放仍待解决

东方网记者程琦3月9日报道：“小黄、小橙、小绿……”马路上一辆辆帮助解决“最后一公里”出行问题的共享单车，给人们带来了便利，受到了市民的欢迎，但乱停放、充值余额退款不明、客服电话难打通等问题也不断显现，成为百姓关注的焦点。今天上午，上海市消保委发布了对于共享单车的消费体察。

超七成消费者赞成推广共享单车 乱停放成焦点

据了解，此次消保委委托第三方，在网上对1300名消费者进行调查，在上海进行了200次消费体察。结果显示，45.5%的被访者会在交通拥堵或其他出行不便利时选择共享单车，66.4%的被访者表示会将共享单车作为上下班出行工具的一种，其中，有31.3%是拥有私家车的骑行者，绝大多数消费者都很看好共享单车。

调查还显示，76%的消费者认为共享单车值得推广，不过，虽然骑行体验较满意，但在乱停放、车辆维护、充值余额退款、保险保障、客服电话等方面，仍亟待改善。有23.5%的消费者就认为该服务项目需要在得到完善后再推广，而车辆乱停放所导致的小区环境受影响以及秩序混乱等是消费者最为担心的问题。

在体察中，37%的车辆是在有明确标识公共停车区域之外找到的，15%的车辆乱停放的位置会影响行人与交通或者给其他使用者造成不便，在早晚高峰时段内的乱停放问题尤为严重。

而道路资源有限，运营者的管理没有跟上，个别消费者为了自己方便而忽视公共利益是造成车辆乱停放的主要原因。

在体察中还发现，因经营者对故障车辆的处理不及时、提示不明显，取车体验欠佳；因经营者对车辆的维护保养不足，部分车辆影响使用等问题。

充值余额退款不明 客服电话难打通

而在网络和消保委投诉中，押金、余额退还较慢或干脆不退也占比很多，“充值较顺利，退费却不畅”最为人诟病。

记者了解到，仅有ofo在使用指南中明示“余额可申请退还”，并对参与充送的退款件给予明确说明。摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”，但未明确说明余额是否可以退还，对余额问题消费者还需要联系客服解决，其app中也没有明确的退还通道。小鸣单车、猎吧出行则有明确条款显示“余额不可退还”，优拜单车的客服明确表示不可以退余额。

体察还发现，共享单车的经营者的客户服务能力亟待提升，通过app、微信或电话等方式联系客服常遇到无人响应的情况。就算联系上很多问题也未得到解决。如举报10次故障，9例未解决，举报4次无法锁车，3例未解决……

记者了解到，因联系不到客服，导致上海市消保委接到的投诉量在半年中激增。去年上半年共接8起投诉，下半年接到176起。而今年截至3月6日，已接463起，投诉量已超去年全年。

共享单车团体标准今年将出台 8月或可实施

据悉，上海市目前已有12个无桩共享单车品牌，注册用户450万人。有桩自行车8万台，注册用户21万人。此次体察发布会上，上海市自行车行业协会总工程师徐道行向东方网记者透露，目前本市无桩共享自行车投放总量已达45万辆。

此外，有报道称，上海正在联合生产企业和互联网平台，制定共享自行车标准、共享电单车标准以及共享单车服务标准。

对此，徐道行回应称，目前正在联合其他行业协会以及相关企业制定共享自行车的团体标准，今年5月或可发布，8月或可实施，而《上海发展共享自行车的指导意见》初稿也已形成，正在征求意见。

据了解，《共享自行车服务团体标准》将对共享自行车的服务范围、运营单位的运营条件、设备设施、押金收回和退回流程、用户投诉处理等予以规范。

徐道行称，标准出台后，目前共享单车的问题或可迎刃而解。如存量车必须每年抽检，上路3年强制报废，故障车48小时内拖离现场，投诉电话24小时开通等。

上海市消保委副秘书长宁海表示，目前参与共享经济的人群已达5亿人，产业蓬勃向上，而消费投诉可算消费领域的“晴雨表”，希望共享平台经营者保障信息真实性，加强安全保障、完善消费者投诉的维权机制，提升服务质量。

来源：东方网