超95%家长掉进过培训机构消费陷阱 解决率仅有10%

今天是315，第35个消费者权益日。近年来课外辅导市场规模极速扩大，虚假广告、退费难等危害家长和学生权益的问题日益突显，教育培训机构已逐渐成为消费者投诉维权的重灾区。在上篇《报课外辅导班也要"斗智斗勇"？！你准备好接招了吗》中，我们发起了315维权活动，短短一周时间就收到3万份调查问卷。数据显示，超95%家长遭遇过机构骗局，其中虚假广告陷阱最多。收费高退费难、老师教学质量差问题已成教育培训行业顽疾。虽然家长的维权意识增强，但往往无疾而终，仅有10%的投诉被解决。

超95%家长遭遇过机构骗局虚假广告投诉最多

参与调研的3万名家长中，仅有4%的受访者表示没有被教育培训机构"坑"过。数据结果出乎我们的意料，这意味着100个家庭中就有96个被不同程度欺骗过，同时也印证了目前课外辅导培训机构鱼龙混杂的现状。从调查数据可知，虚假广告是家长投诉最多的，占比24%。夸大其词的虚假宣传是很多培训机构的惯用伎俩，很多小机构会杜撰办学成绩，师资力量以吸引顾客，甚至给出"包过"、"保提分"等不负责任的承诺。除此之外，投诉最多的依次是名师造假（21%）、退费难（20%）、收费不透明（14%）、无办学资质（12%）、学校卷款跑路（5%）。

搜狐教育《智见》还发现，参与调研的受访者半数以上表示不仅经历过一种形式的骗局，一次骗局多半带出其他骗局。所以，家长在选择培训机构之前一定要擦亮眼睛，慎重决定，以防"多米诺效应"出现。

师资力量参差不齐 教师缺少专业化培训

教师是教学过程中的主导，决定着教学质量和效果。选择一家培训机构，很大程度上是在选择老师。然而部分无良培训机构却在教学部分偷工减料，师资力量成为困扰家长的一大难题。调查报告显示，38%的受访者认为各机构师资水平参差不齐，差距较大，33%的受访者表示人员流行性大造成了教学质量无法保障。

中国教育学会会长钟秉林在2017年两会上也谈到，很多课外辅导机构的师资多是半路出家或大学毕业生，往往不具有系统的教育学、心理学知识，而目前对师资进行职业培训的机构很少。对于专业培训者严重匮乏的现象，钟秉林建议从制度建设入手，研制民办教育辅导机构的教师资格标准，建立教师资格认证机制，同时探索有效方式，加强对民办教育辅导机构教师的专业化培训。

个人信息被泄露 逾六成消费者饱受陌生机构骚扰

日常生活中相信大部分人都接到过陌生来电（或短信）的推销，我们的个人信息也被当成商品进行买卖，这就给了商家可乘之机，教育消费也不能幸免。95%的受访者表示接到过陌生培训机构的电话或短信推销，其中62%的人经常接到。垃圾短信、骚扰电话不仅给生活造成了极大困扰，也容易陷入培训机构布好的消费陷阱。随着家长对教育的重视和课外辅导市场的普及，三四线城市的教育需求逐渐变大，很多没有办学资质的小作坊乘机进入市场，挂一个招牌，招几个学生，就成了一个家教中心。

很多家长在选择上没有太多鉴别能力，尤其是一些推销电话，开口提及孩子名字，称呼"××的妈妈"的方式与家长拉近距离，在对方巧舌如簧的攻势下很容易被"忽悠"。这里提醒所有接到陌生电话的家长，当您跟他进一步沟通前，先想一下为什么他们可以拿到您的个人信息。

在线平台找老师惹纠纷 中介应承担赔偿责任

在课外辅导市场中，除了教辅机构之外，个人性质的家教也是很多家长和学生的选择。随着互联网的发展，也掀起了家教O2O模式的市场竞争，K12领域找老师的平台最多。六成的受访者通过此类平台选择家教，然而效果并不令人满意。29%的受访者认为老师教学质量一般，24%表示效果不太好，满意度高的占比只有7%。

当被问及出现纠纷时谁应当承担赔偿责任时，大部分人将矛头指向中介机构，认为承担责任的应是提供选择老师平台的公司，认为个体老师承担责任的仅有3%。这就对家教O2O产品提出了更高要求，不仅是解决找老师这个步骤，更要对服务品质做好把控，在老师入驻之前就做好把关，制定准入标准。

消费者维权意识增强 但维权效果差

搜狐教育《智见》发现，当消费者权益受到侵害时，选择与经营者协商和解（占比60%）成为首选的维权方式。一般来说采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果，但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力，有时很可能达不到目的。这从"遭遇消费陷阱时，您的维权行为是否得到妥善处理？"这一调查中得到了印证。在维权行动过程中，63%的受访者表示问题没有得到解决，已经解决的占比只有10%。对此，消费者应有采用其他方式的准备，如请求消费者协会调解、向行政机关申诉、找仲裁机构仲裁等。

培训机构鱼龙混杂 应早日制定准入标准

对于目前培训行业的现状，受访者也发表了自己观点。一位家长留言说道：“中小学培训机构的出现，扰乱了教育秩序，增加了学生课业负担，不少家长经济上已不堪重负，严重摧残了青少年身心健康，败坏了教育声誉。中小学培训机构百害无一利，望国家严厉治理。"

这位家长的言语也许有一些偏激，却也真实反映了当下教育培训市场的乱象。45%的受访者认为培训机构鱼龙混杂，42%的受访者觉得目前市场上机构数量多、办学水平参差不齐，也有13%的人表示少数无良从业者损害了行业声誉。

面对教育培训机构存在的欺诈行为，参与调研的受访者认为应该从制定行业准入标准（占比32%）和增强行业监管力度（占比31%）下手，同时发挥媒体监督作用（占比19%），加强行业自律（18%）。

对此，上海教科院副院长胡卫也表示应明确教育培训机构准入条件，他建议从以下三个方面整顿：（一）依法查处各类违规及失范办学行为。（二）尽快明确教育培训机构设立准入条件。（三）探索制定教育培训机构师资及课程标准。华中师范大学党委书记马敏也表示，同时还要加强对家长的培训和引导，破除跟风、攀比、分数为王的教育观念误区，科学处理应试教育与素质教育的关系，有效遏制课外辅导机构恣意生长，切实减轻学生和家庭的负担。