一套“全球应急救援服务体系”被世界点赞，上海互联网企业靠服务打造全球品牌

在刚刚过去的2018达沃斯论坛中，世界经济论坛发布了一份《2018年全球风险报告》，59%的受访者认为今年全球风险将增加，极端天气、自然灾害等一系列隐患将为全球旅游业未来的繁荣蒙上一层阴影。

面对全球旅游服务业的挑战，来自中国的互联网巨头携程给出了解决方案——为了应对游客行程中可能出现的安全隐患，携程在全球范围内建立起一套应急救援服务体系，这也是全球首家提供应急救援服务的在线旅游企业。

当这套“旅游安全体系”被多个国家和国际组织集体点赞，不经意间给了上海互联网企业未来发展的一道“光”——很多人说，“上海没有互联网企业”，这句话过时了，上海不仅有一大批生活服务领域最优质的互联网企业，而且对标国际水平，在消费升级的过程中，上海的互联网企业在服务能级的提升上大有可为，不妨用最好的“上海服务”，打造全球品牌。

底蕴深厚：上海互联网企业自带“服务”基因

上海有一种与生俱来的“服务底蕴”，这座城市因商而兴，在海纳百川的发展过程中，积累了大量的经济财富，也呈现出以服务经济为主的特色，金融、贸易、航运……无不都是在在全国乃至全球范围配置资源的服务业。

服务业占比超过70%，让上海成为一座“服务之城”。在这样的沃土中，上海的互联网企业也自带“服务”基因。

1999年，瞄准了在线旅游这片服务蓝海，携程在上海成立，仅仅4年后就成功在美国纳斯达克上市。2010年，立足于现代旅游服务业的系统理念，携程创造性地提出了“精益服务”（perfecting service）的理念，将旅游服务推进到精益求精的新阶段，也正是因此，在旅游行业20年的白热化竞争中，携程一路脱颖而出，成为上海互联网行业的领头羊。

2003年，大众点评网成立于上海，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站之一。正是多年来专注如一的服务理念，使得大众点评在面临BAT业务不断渗透线下的过程中毫不示弱，与美团融合后，奠定了中国领先的本地生活信息及交易平台的地位。

2013年，众安保险在上海成立，成为国内首家互联网保险公司。“众安要做有温度的保险和面向未来的保险。”这是CEO陈劲对众安保险的构想。运退险、高温险、碎屏险、“区块链”步步鸡……正是秉持着这种深入痛点的创新服务理念，让众安保险用四年时间成功上市，成为了互联网保险第一股。

事实上，上海互联网企业在服务领域的创新创业，始终都是全国最强的。而在新生代的创业公司中，更是不甘示弱。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）刚刚发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，2017年中国互联网独角兽企业共有77家，上海占独角兽企业总数的23.4%，列位第二，把杭州甩在了身后。

消费升级：打磨服务的“超细颗粒度”

随着我国国民人均可支配收入的进一步提升，消费者日益呈现出多元细分的消费诉求：文化、娱乐、体育、旅游等新消费需求爆发显著，在消费升级的大背景下，一大批上海互联网企业用推陈出新的服务来适应当下需求。

在文娱领域，每年夏天，一场名为“Bilibili World”的线下活动会引来无数二次元用户的追捧，所有的门票都可以用”秒杀“来形容，而B站以“90%是25岁以下”的用户群，成为了中国“最年轻的互联网”；去年11月8日，国内网络文学龙头企业阅文集团在香港挂牌上市，上海既是集聚地，也是发展的推动者，在20年的服务打磨中，将草根文化推向主流。

世界旅游城市联合会近日发布的《世界旅游经济趋势报告（2018）》显示，2017年全球旅游总人次达到118.8亿人次，报告预测，2018年全球旅游经济将全面、快速增长，旅游已成为国际服务贸易中最大组成部分。

面对这种趋势，携程从各个领域打磨服务颗粒度。有用户抱怨，他们在海外酒店前台办理入住时出示中文入住凭证，酒店工作人员完全看不懂，针对痛点，携程从2016年起，在入住凭证上增加了英文版本，有效解决了办理入住时的语言障碍；在个性化服务上，携程又推出了“选房”功能，这意味着，过去用户是订酒店，现在可以订房间，楼层、房间位置以及朝向等酒店信息都可选择，更好地满足了消费者个性化需求。

细节之处往往才能透露出服务之美。记者了解到，今年携程还计划推出“千人千面”的预定页面。通过人工智能与大数据的结合，根据消费者预定习惯，优先展示用户最希望获取的  酒店信息，通过技术手段打磨出服务的“超细颗粒度”。

面向世界：在服务升级中建立全球品牌

商品买卖可能会有地域偏好，聊天交流可能会有语言屏障，优质的服务却是走遍全球的“无国界语言”。放眼全球，以服务为核心优势的上海互联网企业，事实上最有机会成为“全球品牌”。

在达沃斯论坛上，携程的“全球应急救援服务体系”就让人有这种表率感。在这套服务体系中，有一个去年上线的“全球旅行SOS服务”，提供了自然灾害、恐怖袭击等各种突发场景下的全天候无间隙服务，此外还包括7X24小时呼叫中心、专业的导游领队、5000多名当地向导、以及遍布全球的救援服务供应商。这套服务体系在日本地震、美国枪击、印尼火山爆发等重大事件中已有良好体现。

对标国际最高标准、最好水平，上海最新提出了“上海服务”品牌，新一轮政策红利也对互联网企业发力塑造全球品牌带来强有力的支撑。2016年6月，上海在全国率先提出设立“互联网+生活性服务业”创新试验区，到今年底形成20家左右具有国际竞争力的大型服务企业，这对美团点评、携程、格瓦拉等一批互联网企业的发展大有裨益；去年11月，上海出炉《关于加快推进上海虹桥临空经济示范区建设的实施意见》，持续优化高端临空服务业发展环境，是携程持续输出高端服务理念、打造高附加值服务链条的一块“跳板”……

携程CEO孙洁表示，全球化不仅意味着更广阔的市场，更多的机会，同时也意味着主动承担更多的责任，携程已经具有服务全球一半人口的服务能力，愿在全球范围内成为中国服务、上海服务的一张闪亮名片，成为国际旅游服务标准新的主导者。

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