沪30家旅游饭店“神秘顾客”测评：2家未达及格线

据上海发布，你对本市的旅游饭店满意吗？市旅游局昨天发布，对30家旅游饭店的服务质量进行的测评显示，7天连锁酒店（上海五角场万达广场店）和希岸酒店（上海徐家汇日光月中心店）2家服务质量测评分数都没有达到及格线，整体的服务质量表现从硬件和软件上都有较大的提升空间。

本次测评目标分为三个档次，第一档次8家，其中在评五星2家；第二档次12家，其中四星4家；第三档次10家。

测评项目为预订、入住、房间、房间服务（送餐、干洗、清洁、叫醒服务等）、设施（健身房、泳池、更衣室等）、大堂吧、餐厅（早餐正餐）、退房、技术(工程及维护等)9个大项目。

为较客观而真实的记录饭店服务的真实表现，在整个测评过程中，测评人员确保每一服务环节都能以普通消费者的身份进行体验。在总分排名计算方法上，为体现服务测评分数的客观、科学性，此次测评引入了第三方网评的评测分数，其权重分别为神秘访客服务测评分数占总分的70%，第三方网评评测分数占总分的30%。

测评排名

测评解释

测评结果显示，被测30家旅游饭店中，上海宝华万豪酒店、桔子水晶酒店上海北外滩店等24家最终服务得分超过80分，达到了良好的水平,其中有2家超过90分，达到了优秀的水平。但仍有北上海大酒店、上海南翔假日酒店等6家得分在80分以下，在服务表现上不够良好，其中7天连锁酒店（上海五角场万达广场店）和希岸酒店（上海徐家汇日光月中心店）2家服务质量测评分数都没有达到及格分数线，整体的服务质量表现从硬件和软件上都有较大的提升空间。

被测评旅游饭店中，第一、二、三档次得分最高的分别是上海宝华万豪酒店、上海国展宝龙丽筠酒店和桔子水晶酒店上海北外滩店，神秘访客测评分数达到91.20分、89.64分和87.08分，而得分最低的分别是上海璞邸精品酒店、上海贝尔特酒店和希岸酒店（上海徐家汇日光月中心店），神秘访客测评分数仅为77.63分、70.11和51.37则表现相对较差,亟需加大力度改善服务质量。

需指出的是，在本年度评测的中，预订、入住、退房、房间服务等项目普遍存在诸多的薄弱环节，尤其是有服务人员提供服务的环节上表现不尽如人意，服务的主动性、服务态度以及站在客人角度上处理问题等都需要进一步强化，提升一线服务人员的服务意识，不断提高入住客人的满意度。