“双11”不该让新技术充当“背锅侠”

■本报记者　徐晶卉

经过九年蜕变，如今“双11”的技术含金量颇高，大数据、物联网、人工智能都是被频频提及的名词。但记者发现，被大数据和人工智能加持的“双11”，投诉量非但未见减少，反而让一批与新技术、新营销相关的“奇葩投诉”浮出水面———“双11”又挖出了新的“坑”。

“数字游戏”连系统都算不过来

今年“双11”被网友普遍认为是“史上最难做的数学习题集”，消费者摊手表示看不懂“奥数题”，只能交给后台系统运算求解。但是，后台系统似乎也被“难”住了。

消费者陈小姐在“双11”当天零时于某店铺购买三件衣服，当时没有多做“算术题”便付了款，等收到货再对账时发现了问题：订单总价竟然比实付款要贵十几元。陈小姐开始以为这是运费，但后来发现订单总价居然变成了实付款与红包抵扣相加的“和”。

红包明明是用来扣款的，为什么减法变成了加法？　陈小姐立刻咨询客服，但客服给出的解释是“后台系统算出来就是这个数字”，这让陈小姐啼笑皆非。

大数据、人工智能的发展初衷，是为了给“双11”的高负荷运营赋能，但在现实中，新技术却有可能成为“背锅侠”。消费者王小姐在天猫购买了六个牛油果，却被机器“误判”成“存在非真实消费目的的可能”；王小姐觉得不可思议，与客服交涉后才发现，真实的原因是———商品缺货。

“文字游戏”与失衡的天平

“文字游戏”也是今年“双11”被消费者普遍吐槽的“痛点”。消费者徐小姐在“双11”期间通过预付定金方式，在天猫玛丽黛佳店购买了两件商品，“双11”当天支付了尾款，总价共计203元。当时，店铺在首页位置提示：单笔订单满129元送一套赠品。但徐小姐收货后发现并没有收到赠品。

当徐小姐再次咨询客服时，客服指出是消费者自己搞错了———“单笔订单”是指“单项订单”，也就是说每件商品达到129元才有赠品。这让徐小姐觉得不能接受：“消费者在同一个品牌店内同时购买几件商品，什么时候不算单笔订单了？”

消费者陈小姐也发现了一件奇怪的事：“双11”在某店铺通过预售方式购买了一个标价为500元的包，当时图片上有一行小字———定金50元抵扣150元。按照一般理解，这个包的最终到手价应为350元。然而，在最终付款后，陈小姐却发现自己又支付了350元，也就是加上定金，总额变成了400元。一头雾水的她找到客服，结果得到了这样的解释：“预售价500元=50元定金+450元尾款，定金50元可以抵扣100元，也就是500元-100元=400元。因为又满足天猫满400元减50元的优惠，所以尾款是400-50=350元。50元定金+350元尾款=400元到手价。然后您确认收货后联系客服，可以退给您一倍定金，所以最终到手价是400元-50元=350元。”仿佛读了一段天书的陈小姐只能自叹“数学不好，语文也不够好”，但有一点她十分清楚：假如自己没有留意到多付了钱，也没有去“找客服”，那么客服显然是会因为“您没有在确认收货后联系客服”而“忘记”退定金。

其实“定金”在今年“双11”挖下的坑不止一个。中国电子商务中心法律权益部分析师姚建芳告诉记者，在法律上，“定金”是消费者与卖家之间交易的合同契约，定金可以不退，但如果商家违约，则可以申请双倍定金赔付。但事实上，消费者履约、商家失信的情况下，消费者并不能拿到相应的赔付。

消费者曹小姐在天猫银泰百货精品旗舰店通过定金模式买下一双鞋。但“双11”过后，客服通知她“商品因对接问题实际没货，需要退款处理”。曹小姐觉得不合理，提出投诉。投诉虽然成功，但天猫方面却按照“商家缺货”处理，赔付给曹小姐5万天猫积分。曹小姐觉得很纳闷：“我要那么多积分干嘛？”

市消保委相关负责人认为，当消费者履行了合约要求支付定金，商家也应该履行相应的承诺，不能通过文字游戏单方面违约；在处理纠纷时，第三方平台也应该更加公正，别让天平失衡。