携程承认对“假机票”监管不力 将100%人工抽查机票

迟腾

图片来源：视觉中国

1月13日晚间，针对“假机票”事件，携程公开发表回应，承认对供应商监管不到位。

此次“假机票”风波主要涉及两个事件：一位傅姓乘客在携程网购买了一张机票，由于机票系违规买卖积分兑换，在日本东京登机时被认定机票无效，并被警察要求配合调查。而另一位自称“李淼”的用户在携程上帮朋友买了机票，登机遭拒且票号无法在航空公司系统中查到。

针对“李淼”事件，携程相关负责人向界面新闻表示，客人在携程网上预订了1月9日起飞，北京往返札幌的机票。由于携程对供应商有出票时间的要求，供应商湖南三和航空服务有限公司为了能符合携程的考核要求，临时填写了一个假票号，后续又漏单忘记开票，导致旅客到场无票。

界面新闻记者在全国企业信用公示系统中查到，湖南三和航空服务有限公司成立于2002年11月29日，注册资本200万人民币，法定代表人为陈立红。经营范围包括：旅客票务代理；国际货运代理；货物检验代理服务等。

网上资料显示，该公司拥有南方航空湖南分公司和黄花机场货运授予的一级代理资质，拥有湖南省内唯一的机场VIP安检通道，业务范围覆盖国内所有地级以上城市及部分交通便利的乡镇。

对此，一位票代行业人士向界面新闻记者表示，OTA平台和代理之间都是系统化的交易，而不是人和人的对接。

这位业内人士曾经和国内某知名OTA平台合作，一个默认的规则是，代理商并没有出具电子票号的时候，会给OTA平台一个编号，这个编号代表了平台和代理之间的契约，给了这个编号，平台就完全相信代理商会最终出票，代理出票后有了票号再补给平台。一般情况下都不会出事，但如果后面出问题，平台会追究代理商的责任，处罚代理商。

对于出现“李淼”描述的结果，该人士认为，一种情况是，携程方面前面有监管，“李淼”拿到的这个票号是代理编的，但携程的“查号”系统存在漏洞，没有检测出“假票号”。另一种情况就是如上文所描述，携程已经完全相信代理商，因而没有去关注过核实电子票号的事情。

对此，携程方面今日发表回应称，公司此前并非通过系统核对，而是通过人工抽查的方式核验票号状况。而从1月11日起，将100%实行人工检查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

但该人士认为，携程作为平台每天的成交量很大，人工检查并不现实，不如去建立完善一个查号的系统，不然随着鱼龙混杂的中小票代越来越多，利润越来越薄弱，后面会有很多人钻这个漏洞，谋取非法利益。

同时，平台如果监管不力，可能还会出现更严重的后果，比如直接“卷走”票款。一般来说，取得资质的机票代理人需要向航协缴纳至少5万元的保证金，因而不会做比如使用“假票号”卷走旅客机票钱的事，但不排除OTA平台上某些小代理商的资质是租借的，如果不严格监管，也许会铤而走险。

此前曾有机票代理业内人士发文分析称，携程此类的OTA平台上小代理商，常通过团票散卖和大客户协议的方式来获得相较于线下代理商的价格优势，并同时赚取相应的利润。

以团票散卖为例，比如某代理商先向航空公司申请一个航班的40人团队，申请成功拿到40个位子，航空公司给了一个6折的价格。然后航空公司把8折以下的舱位全部关闭，这个时候代理商在OTA平台上把手里的40个位子以7折的价格卖出，但如果这个团队收客没有达到航空公司要求的最低出票人数，航空公司将拒绝给这个团队出票，那么用户在那个代理商那里买的票是无效的。而重新购票则要面临高票价甚至无票可购的风险。

上述这两种方式都为旅客带来一定风险。此前，针对退改签规则不清、优惠活动不实、机票套餐产品有陷阱、设置“霸王条款”阻拦退票等问题，上海消保委曾点名批评携程等几大OTA。

面对质疑，携程网和阿里旅行向消保委表示，自己只提供第三方平台，机票是向供应商采购的，退改规则由供应商直接录入，所有退改机票发生的资金流动也由供应商收取。

但北京法学会航空法学研究会常务副会长张起准认为，携程网等类似平台，销售机票应当符合国家法律法规的规定，并对在其上运营的代理商负有监督和管理的责任。

上海市联合律师事务所高级合伙人江宪也曾在媒体采访中表示，作为平台，对代理商涉嫌欺诈的行为没有尽到管理审查的义务，应当承担连带责任。平台收取佣金，为代理商提供买卖平台，可以视作一种销售行为，向消费者销售有问题的产品，平台就不能找借口，以自己只是“中介者”来开脱。

目前，携程等各大OTA平台仍是民众出行订购机票的首选。此前，民航资源网曾联合飞常准做了《“去哪儿”被航司封杀买票去哪儿》的调查。结果显示，在购买机票渠道选择方面，无论是民航从业者还是消费者都倾向于携程、去哪儿、去啊等OTA平台，占比分别高达60.96%、74.24%。

张起准认为，民航局、中航协、航空公司都应当对OTA和代理商进行监管。消费者协会也需依法保障消费者的合法权益。在授予代理资质的时候，应进行严格审查，规范准入门槛，挑选合格的代理商。在日常经营管理过程中，应当建立监管机构联动机制，健全监管措施，加强监管力度，一旦发现OTA和代理商有违法违规行为，应严肃彻查，采取包括取消其代理资质等方式进行惩处，依法追责。

携程机票的官方微博11日发文称，这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的，将进一步加强对于供应商的监管，“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，我们将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，后续将执行退一赔三的补偿标准。”

据消费者权益保护委员会12315客服向界面新闻记者透露，携程所提出的“退一赔三”的赔偿方案是惯用的赔偿手段。《消费者权益保护法》规定，针对所有行业，构成欺诈行为要执行退一赔三标准，同时如果企业自行承诺“退一赔三”标准，也同样具有法律效益。

同时，12315客服表示，如果消费者遇到权益受损害时，应及时向消保委反映情况或者诉诸法律渠道，但针对此次事件，该投诉热线表示目前没有接到相关投诉。

附携程回应原文：

在此次事件由于携程对供应商监管不力，对旅客出行所造成不良体验，携程再次表示真挚的歉意，我司将与旅客进一步沟通补偿方案，争取获得旅客的谅解。

此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质，可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线，后续会终止合作。

携程近两年来曾数次向供应商发布公告，明确了哪些出票行为是明令禁止的，其中，向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日，该供应商也在通知名单之列。

携程对供应商监管不到位的原因在于：部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，给一些供应商明知故犯，钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

为避免此类事件的再次发生从1月11日起，对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票，携程100%实行人工抽查，逐单审核录入，确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外，携程会加强风控管理，进一步对供应商落实票款冻结措施，一直会等到旅客实际出行后，再把机票款支付给供应商，从经济手段上，加大供应商违规操作的成本。

携程是一家致力于为旅客提供放心产品与优质服务的公司，会从技术手段，及管理措施上，严格约束供应商的违规行为。但不排除，依然会有供应商在利益面前，明知故犯，铤而走险。对此，携程会进一步加强对供应商的管控。第一次发现供应商有违规行为，强制下线整顿，第二次发现违规，立即停止合作。

由于机票预订流程中，仍有一些环节需要人工操作，所以管控再严格的平台，也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件，携程已升级了客户保障计划，如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行，携程将承担旅客在此期间的损失，免费开具机票并按退一赔三的标准，给予客户补偿，切实维护用户的利益。