近两月涉苹果投诉同比增近6倍 市消保委呼吁苹果公司公布整体解决方案

消费者刘先生去年12月在苹果旗舰店购买了一台iPhone6SPlus手机，上个月，手机在剩余30%电量时突然关机；消费者徐先生也是去年12月购买的iPhone6S手机，仅仅过了八个月，剩余电量40%至50%时就会出现异常关机的情况……

苹果手机“异常关机门”正在不断发酵。记者昨天从市消保委了解到，今年1月1日至11月30日间，市消保委共接到有关苹果电脑贸易(上海)有限公司的消费者投诉2763件，投诉量同比增长近2倍，其中，仅10月1日至11月30日的两个月间，就接到投诉1221件，同比增长近6倍。

4种机型有异常关机问题

市消保委相关负责人告诉记者，过去两个月，关于苹果手机异常关机的投诉超过840件，且存在不少共性问题，一是除此前曝光的iPhone6S异常关机问题外，iPhone6、iPhone6Plus和iPhone6SPlus均存在剩余电量20%至80%情况下异常关机问题；二是2015年9月至10月以外生产的iPhone6S均出现异常关机；三是2015年9月至10月间生产的符合更换电池条件的iPhone6S均无法及时获得售后服务。

在此之前，中消协已就iPhone6S异常关机问题与苹果公司进行过一轮交涉。作为回应，苹果表示已于11月20日在苹果中国官网上发布了《iPhone6S意外关机问题计划》，对2015年9月到10月之间生产的出现异常关机问题的iPhone6S手机提供免费更换电池服务。

记者获悉，随着源源不断的问题出现，中消协已于11月29日再次向苹果公司发出查询函，希望苹果对iPhone6、iPhone6Plus、iPhone6SPlus以及生产日期在2015年9月至10月之外的iPhone6S机型出现的异常关机问题尽快汇总分析，查找原因，提供解决方案。此外，对现有的　《iPhone6S意外关机问题计划》中消费者存疑的条款及时进行有效解释，方便消费者咨询、预约。

大量投诉难以及时解决

除了异常关机之外，苹果也步三星后尘，出现了手机自燃情况。根据市消保委的统计数据显示，仅今年9月1日至11月30日就接到8名消费者投诉，反映iPhone在正常使用或正常充电的情况下突发自燃。

消费者陈女士告诉记者，她去年3月购买了一台iPhone6SPlus，今年8月31日，手机发生自燃爆炸，屏幕粉碎，后壳、电池发黑。后来苹果为她更换了同型号手机，但并未告知引发手机自燃爆炸的具体原因。

记者了解到，包括异常关机、自燃、ID被盗等一系列问题，大量的消费者投诉无法得到及时解决。消费者杨先生告诉记者，由于异常关机和蓝牙问题，他11月底已去苹果专营店要求修理，得到的回复是需要一个月才能取回，而且如果检测下来没有问题，不能够调换零配件，“我现在已开始使用备用机了，换电池的等待时间过长，已影响了手机的正常使用。”

对此，市消保委呼吁，苹果公司应对所有出现问题的手机型号进行彻底技术排查，查明原因，公布整体解决方案。此外，急需设计简便及人性化的售后服务流程，消除售后服务障碍，确保售后措施“落地”，以实际行动换回消费者的信赖，最大限度地保障消费者诉求。