【社会观察】“你看到的是证，我说起来都是泪”
包勍颀想要科学、经济、高效地运营他的机构。
从业8年多，包勍颀考了30多本证。
养老机构的风险承担能力有限，想要安全运营，既要科学管理，更要风险管控。
报记者 钱蓓 祝越
我们发现了一个神奇的养老院院长。
他从业8年多，考了30多本证。一溜证件排开来，照片上剑眉星目的“小鲜肉”慢慢变成了圆脸大叔。
院长证、管理人员证，他有；和养老服务搭边的社工师证、养老护理员证、心理咨询师证、统一需求评估员资格证，他也有；
医疗类证件他有——医科大学毕业证、医疗急救证、性病艾滋病防治证；健康管理类证件他也有——公共营养师、老年健康管理师、厨师证，没错，真的是厨师证，养老院没有厨子的时候院长顶班做饭；
数量最多的是消防类证件：消防上岗证、消防管理员初级证、消防管理员中级证。据说消防员不好考，院长纵横考场很多年，唯一一次补考就发生在消防局；
此外还有安监部门发的安全员证，质监部门发的电梯安全管理员证，体育部门发的社会体育指导员证……
再这么考下去，院长可以拿这些证件当扑克牌玩了。
身为“学霸”是一种怎样的体验?院长说：“你看到的是证，我说起来都是泪。”
考证不是养老院院长穷极无聊的人生爱好。管理一所养老院，这些证件所涉及的技能全都用得到。
上海乐缘养老院院长包勍颀，会看病、会护理、会配餐、会做心理咨询；安静的时候像宅男，全心全意网购养老院日用品；疯狂的时候是冲锋员，电梯停了水箱爆了监控摄像头坏了，院长捋起袖子就能修；他给老人选尿布的要求是专业级的，跟装修队砍价的功夫那简直是选手级的。
在房租、人力、物价成本水涨船高的年代，一家自负盈亏的养老院把院长拱成了飞天遁地的“学霸”。包勍颀想要科学、经济、高效地运营他的机构：考出一副扑克牌的不是赢家，管理养老院十年不出事的才叫赢家。
厨子不在院长烧菜护工不够院长上手
半夜三点钟，养老院的水箱爆了。值班人员一阵兵荒马乱，条件反射式地“呼叫院长”。
住在院里的包勍颀冲出门，打开手电，查水箱，关水闸。处理好水箱，马上检查隔壁的电梯。他脑子里有个账本哗啦啦翻动：“电梯被泡就完了，修一修30万。”
包勍颀是有资质的“电梯安全管理员”，电梯的安全检查和故障应急处置是他的日常工作，熟门熟路。
管理一家养老院，不知道要遭遇多少突发事故。所谓“技多不压身”，有备无患是硬道理。比如消防安全，养老院从没遇到过消防事故，但院长为了成为有实战技能的消防员还是费了很大劲———付出了人生至今唯一一次“挂科”的代价。
“初级证和中级证既考理论又考操练，操练就是看你会不会用灭火器、消防栓之类的。”包勍颀打开养老院的室内消防栓，演示水带、水枪的用法，
“扛水带有点难度。初级培训一个月，我的理论和操练成绩都不错；中级脱产培训两个月，本来很有信心，托大了，没想到操练不合格，只好补考。”
按照消防要求，乐缘养老院至少要有5名具备消防资质的员工，底楼监控室亮出5名资质人员的证件，包勍颀是其中之一。“我考出专业资质，等于给院里省人工啊，”遵照“员工不够院长凑”的精神，包勍颀矢志不渝地考证，越来越像万能替补。
乐缘养老院是公办民营机构，运营方自负盈亏。包勍颀作为机构投资人和运营者，每一笔钱都花得精打细算。机构2012年11月开业，四层楼不是整体装修统一开放，而是住满一层再开一层；聘人也不是按照满员预算，而是用多少聘多少。在“垦荒期”，院长这个万能替补是哪里需要放哪里，厨子不在，院长烧菜；护工不
够，院长上手。养老院在所有走廊和公共区域都安装了监控摄像头，摄像头用久了会有磨损，比如感光元件老化，导致监控画面模糊———在聘用电气工程师以前，维修摄像头的事情都是包勍颀做的。
情怀不能当饭吃风控才是“王道”
乐缘养老院面积6000平方米，床位200张，是上海为数不多愿意接受失智失能老人的养老院。管理这样一家机构，最大的风险来自于人。
最常见的突发事故是临床急救，比如老人心跳骤停，需要实施心肺复苏术，黄金施救时间只有几分钟。包勍颀专门接受过医疗急救训练，只要他在场，必是急救第一人选。院里员工培训，他亲自上场教护理员怎么做心肺复苏。
生死一线几分钟，足够看尽人间悲欢。养老院有过一个病危老人，包勍颀建议家属把老人送往医院，家属没答应。老人有一天心跳骤停，
“120”赶到现场，救了5分钟后停止了动作，因为家属提出别再继续。包勍颀看不下去，冲上去继续施救，急救人员在他要求之下重新出手，但是来不及了，人还是没了。
不知道一个人的离开确切地发生在哪一刻，在那一刻是不是没有拼尽全力。总想拼尽全力，这大概是行医出身的人的职业惯性。
老人住进养老院，家属容易有“全权托付”的心态———老人有任何三长两短，养老院都要负责。“把每个老人都照顾得好好的，对养老院来说既是主观意愿也是工作目标。但现实中存在各种各样的风险和意外，不是我们能完全掌控的。”包勍颀说，养老机构的风险承担能力有限，想要安全运营，既要科学管理，更要风险管控。
包勍颀把自己练成了签合同和买保险的专家。养老院对每个入住老人都要进行身体、精神等各方面的考察，确认机构的义务边界，签订风险防范书。包勍颀会向家属和老人逐条解释合同条款，合同文书经常一看就是一个小时。比如前两年入住的翟先生(化名)，体检显示有抑郁倾向，老人的合同中写道，他的日常生活存在三大风险：猝死，骨折，自杀或伤人。由于年龄增长和身体机能退化，猝死和骨折的风险对多数老人都存在。自杀或伤人倾向则是翟先生所特有的——抑郁症发作时患者可能变得非常狂躁，表现出很强的攻击性，容易伤害别人或伤害自己。
养老院有一套保险组合，机构有机构责任险，老人有两套意外险，家属和养老院出资购买两个不同保险公司的意外险，“机构买的那份保险，保费20元，80岁以下可以买10份，80岁以上的最多买3份，我给每个老人都买足了份额。”
服务行业的人喜欢谈情怀，但其实没有谁是靠情怀活着的。对养老机构来说，“先小人，后君子”的契约制度才是生存之基。
包勍颀有两家养老院，收费水平比较高、有稳定利润的乐缘养老院是第二家，第一家位于桂林西街，公办民营的湖南养老院，运营8年还在亏损。湖南养老院主要收住支付水平偏低的老人，收费标准多年没有调整。8年间物价和人力成本飞涨，最近养老院租房合同到期，包勍颀接到新的租金价码，心里是这个反应：不如我把养老院送给你，你雇我来做管理?
“这样的机构，要是搭上个经济纠纷，赔掉一笔钱，那还有活头吗?”包勍颀说，对于众多“活在温饱线附近”的养老机构，风控才是“王道”。
“我想自杀”“你这想法蛮有意思”
养老院定期检查老人的药物，包勍颀格外注意每个人的枕头——老人如果私藏药物，十有八九在枕头里。被“抓包”最多的是安眠药，有些老人有睡眠障碍，不储备点安眠药就没有安全感；有的老人有抑郁症等精神类疾病，总想着服药自杀。
有老人被查出过藏了32粒安眠药，包勍颀吓得不轻，“那号药一次服用35粒以上就有很大危险。”当事老人有精神类疾病，养老院医师开药都严格控制用量，老人哪来的药呢?一问，家属在外面配的。
养老院于是找家属谈话，“入住合同上白纸黑字说好了，精神药物进养老院一定要通过我们，怎么能听信老人一面之词，说失眠就给配安眠药?”
“开养老院，越做越怕，总觉得每个地方每个细节都包藏风险。”乐缘养老院开建之后，包勍颀一家三口直接住进了养老院，时刻准备着被员工呼叫。
包勍颀毕业于医科大学，家里开着医疗器械公司，跨行做养老很大原因是受到祖母的触动。包勍颀的祖母晚年被确诊为失智症，也就是俗称的“老年痴呆”，住进养老院以后，上厕所都分不清男女间，常常被工作人员绑起来。家里人找不到专业的养老院或照护机构，只好把老人接回去。
“老年痴呆有一定的遗传性，如果我老了病了，我不希望被绑起来。”现在自己的养老院接收失智失能老人，包勍颀深知照顾这类老人有多烦难，工作人员不仅要有专业的技能，还要有超常的耐心，而疲劳、退缩、烦躁甚至在不被注意时胡乱应付几乎是不可避免的。于是他像个盯自习的班主任，半夜醒来常常四处查房，看护理员是不是守规矩。
跟着包勍颀参观养老院，遇到个老先生，他从手边小袋子里掏出医保本：“那天坐车，司机刹车太快，害我撞到前面，腿受伤啦，刚刚出去配药去了!”
我们信以为真，包勍颀把老人哄回去，摇摇头：“不是这样，他是失智老人，刚刚说的都是自己的幻想，明天该让心理医生跟他聊聊了。”
换个楼面，进到一间三人间，阿姨们拉着包勍颀，绘声绘色地告状：“楼下那个谁今天又来了，坐到我们床上，赶都赶不走，真是烦死了。”包勍颀跟她们商量：“给你们装个密码锁好吗，密码只有你们知道，关上门别人进不来。”
我们以为这是哄人，包勍颀说这回是真的，楼下有个老人得了阿尔茨海默症，把别人的房间错记成自己的，一天要跑好几趟，“老人愿意走动不能拦着，只好给被‘骚扰’的房间装锁。”仔细一看，院里真有几个房间的门把手安了密码锁。
包勍颀陪老人陪得很多，看上去是有一搭没一搭在聊天，其实住在院长身体里的医生和心理咨询师开启了工作模式，“观察他们的体表、体质和心理状况。”
有的老人说：“包院长，活着没意思，想死。”
那个瞬间，心理咨询师接收到了老人发出的求救信号：我不想死。
包勍颀回答：“你这想法蛮有意思，你跟我说说，你想怎么做?”
“准备跳楼。”
“跳楼很难看的，头着地，遗体告别会都办不了。”
“有道理。那么吃安眠药。”
“安眠药没什么用，被发现了要洗胃，特别难受。”
……
几个回合，一场小小的“自杀干预”已经完成。包勍颀解释：“说要自杀的人可能真的会自杀，这点很重要。但是，当他告诉别人他想自杀，其实是不自觉地在求救。懂点这方面的知识，就能接得住话头。”
“我要娶你做老婆”
一年半以前，85岁的老肖 (化名) 住进乐缘养老院。老人家当时刚从医院出来，卧床不起，皮包骨头，不吃饭不喝水。医生建议家里人准备后事，家属找到养老院想要“临终关怀”服务。
包勍颀破例收了这个老人。最开始，护理员试着给老肖喂米汤，包勍颀在边上观察。老人如果没反应，换个人再来。换到一名40多岁的女护理员，她开口说话时，老肖眼球动了一动，包勍颀知道了：“就是她了，这个老人归她护理。”
“老人愿意接受你的护理，是你和他交流的第一步。”养老院给老肖制定了一份护理计划，最开始是鼻饲，喂流质，一小时一次，每次20毫升，慢慢加量到一次100毫升。后来老肖一天能进食1.5升流质，“食谱”马上升级，加入米粉、藕粉之类的半流质食物。
五个月以后，老肖睁开了眼睛。又过了一段时间，他能说话了。他开口第一句话是对护理员说的：“我要娶你做老婆。”
一直到现在，老肖的身体状况都很稳定。
这样的案例有点奇特，可遇不可求。但是奇特的事情也包含常规的道理，“食欲和性欲都是生命力的标志，任何人只要还能表现出这些欲望，就值得拼一把。”
“考社工证，学习社会工作的那套方法，让我学会‘共情’，面对每个不同的老年人个体，怀着同理心去认识他们。”包勍颀说，公共营养师、健康管理师、心理咨询师、养老护理员等等专业培训，使得他在做个体服务时有更多可以调用的技能。
所以在考证这件事上，包勍颀“推己及人”，希望养老院的员工都能持有双证或者多证，“员工技能多了，个人收入能有提高，院里少聘几个人，人力开销也能省点。”
包勍颀对培训执着到什么程度呢?他开第一家养老院的时候，曾派出4名优秀员工到日本接受免费的“介护培训”，他自己也跟过去学了几个月。只不过，故事的结局比较悲伤———院长学成回国，护理员们决定留在日本，“那时候我们的护理员工资800元一月，日本包吃包住，每月工资折合人民币2万。日本很缺老年护理员，老从国外招人。”
“所以说呀，讲起来都是泪。”
本版摄影:祝越