沪距离“国际购物天堂”有多远 同世界购物城市比有差距

    打响上海购物这块“金字招牌”，伦敦、纽约、东京这些世界级购物天堂能给上海带来哪些启发？劳动报记者采访海外中国消费者，讲述国外商场从环境氛围、业态布局、人性化设施服务等方面感受最深刻的商业亮点。

    新加坡

    软性服务做得特别棒

    从2010年开始，在上海某商业地产公司任职的顾先生，出于工作原因时常新加坡、中国两地奔跑。生活中，他几乎不网购，逛商场既是工作习惯，也是生活。对于新加坡的商场，他最大感受是：软性服务做得特别棒。

    先说顾先生对商场喜欢的原则：方便，服务好。方便包含了位置好、多样化、停车方便等。“和我一样，大多数新加坡人都喜欢提供一站式购物体验的购物中心，包含吃喝玩乐购。在我比较常去的几家商场里，“ION”和“高岛屋”离我非常近，逛街很方便。”

    他告诉记者，新加坡的商场，一般5到10年会翻新一次，要不就落后了。但最重要的还是软性服务做得非常好———譬如商场基本都设有出租车站，服务好的商场还会有专人为客户开出租车的车门；停车场内，有免费的代客停车服务。“这些待遇，在上海的五星级酒店其实很普遍，但购物中心、商场能做到这样的，几乎找不到。”

    另外，他提到，新加坡的很多商场还都设有银行贵宾卡专用厅，以及“money changer”方便客户换钱。一般，商场内的超市都会准备冰块包，买了冷冻食品的客户可以拿上冰块保鲜。有的商场还设了贵宾厕所，服务非常高端周到。

    东京

    人性化细节足够周到

    4年前正式定居东京的陈佳，首先以商场的试衣间向记者举例，“商场里的试衣间都是统一定做的，大小、尺寸都有严格标准，清洁工作由专人负责，没有杂物，必要的设施一应俱全。”这样的前提下，顾客进试衣间时，鞋子脱在门外，光脚试衣很方便。而导购人员候在门外，会主动替你把鞋子的鞋头向外摆好，方便顾客出来穿鞋。

    除了服务上，商场一些设施更为人性化。陈佳说，例如厕所永远一尘不染，在为残疾人士提供的无障碍厕所，配备有紧急呼叫绳；而女性厕所则配备了更衣用的平台和化妆专门台，另外设立了儿童便池，方便带男童的妈妈就近照顾，“这些设施，上海现在不少高端购物场所也都有了，但普及度还远远不够。”

    东京近郊，陈佳平时常去的一家打折村里，还有专门给带宠物的客人提供的座位，以及宠物喝水的专用水池和水龙头。

    另外，东京商场提供免费行李寄存服务，服务员通常会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处。再譬如，商场会为开门前早来排队的顾客准备椅子，让他们不必站立等候。

    纽约

    价格水分少退货无负担

    说起美国纽约的购物，不妨将其“黑色星期五”与国内的“双十一”做一番比较。

    从大学开始留美至今已10年的章含认为，同为一国的线上线下购物狂欢节，两者的最大区别，关键还在于打不打价格战。

    “其实，相较于国内双十一的打折力度，美国‘黑五’要逊色得多，20%是常见的折扣，打折力度大的，要么是低端品牌，要么是指定商品，”章含对记者说，这大概出自两方面的原因———其一，美国商品的日常价格，泡沫本来就较少，打折空间有限。其二，对于大品牌商品来说，打折过大反而有损于其品牌形象的维护。

    她向记者举了个例子，每逢“黑五”，会有一些商家干脆选择关门歇业。一则以显示其重视假日家人团聚的企业理念；二则，关门歇业的背后，还发出了这样的信息：我们日常的商品价格，已足够公道。

    再说退换货，在美国，每个商场、超市都设有专门的“客户服务中心”，总有热情负责的接待人员在等候，如果需要换货或者退货，服务人员也热情礼貌地接待，流程简单易行，保证让顾客满意。

    章含回忆道，“记得有一次，正好赶上圣诞节假期，我一时冲动去纽约先锋广场的梅西商场买了一个限量版的包，放了半个月也就用了一两次，还是觉得买亏了，于是拿着小票去服务台咨询，客服人员当场二话没说直接退货，还非常热情，并全程保持笑容。”

    伦敦、巴黎

    购物是一桩很文艺的事

    85后上海姑娘冯颖是位旅游购物达人。在她游历过的众多城市中，英国伦敦和法国巴黎，于她看来无愧为全球数一数二的“时尚消费之都”。

    “我是一个‘眼镜控’，特别中意一个小众眼镜品牌，奥巴马、莱昂纳多、斯皮尔伯格都戴过。”她说，听朋友讲上海国金的溥仪眼镜店里有这个牌子，特意去看了，只有三种款式，没有挑中。

    在该品牌官网上，冯颖查到巴黎有专卖店，去法国时特意到访。“装修很有格调，几百个款式任君挑选。服务态度非常好，店员英语说得可以，会根据我的脸型做出专业推荐；价格也比国金便宜。”

    冯颖认为，上海的购物场所虽多，但进驻的品牌往往大同小异，而真正的国际购物天堂、时尚之都，不光要满足主流消费，更应兼顾小众、特色的个性消费需求。

    “提供的商品和服务千篇一律，很容易审美疲劳。”她说，例如巴黎的香榭丽舍大街、蒙田大街云集了全球一线奢侈品牌；而圣马丁运河和玛黑区则没有什么大牌“撑腰”，扎堆的是设计师品牌、买手店、轻奢；圣日耳曼街区则因众多的旧书店特别受到文青的钟爱。

    英国伦敦超过百年历史的百货店不止一家。她特别提到伦敦摄政街上的“Liberty”。这座六层的百年老建筑，每间房间内置壁炉，配以木质地板、古老扶梯、精细雕花、水晶吊顶，与现代商场百货风格迥异。所卖商品从东方的布料到西方的设计师品牌，从几镑的小玩意儿到几千镑的奢侈品牌复古孤品，一应俱全。

    “商场的独特个性与底蕴，才能给人带来长久的惊喜。”她说。

    三个“供给不足”体现差距

    价差缩小服务提升促消费回流

    “国际消费城市建设虽然取得了一定成绩，但上海同纽约、伦敦、巴黎、东京等公认的世界级购物城市相比还存在一定差距。”上海市商务委主任尚玉英坦言。

    过夜游客数量排名19位

    首先，外来消费中境外消费占比不足。据万事达卡发布的全球目的地城市指数报告，2016年上海境外过夜游客数量排名第19位，为612万人，低于伦敦（1988万）、纽约（1275万）、东京（1170万）等城市。

    其次，世界级商圈、具有国际影响力的本土消费品牌的供给不足。南京路、淮海路虽在国内名气不小，但同巴黎香榭丽舍大街、纽约第五大道等国际知名商圈相比仍有很大差距。

    截至目前，上海的“中华老字号”和“上海老字号”共计220个，是全国老字号品牌数量最多的城市。然而，其中具有国际影响力的本土品牌商品和特色产品发展不足，本土零售商品牌的国际化程度也不高，“走出去”的力度不大。

    第三,助推国际消费城市建设的政策制度供给不足。对标国际惯例，在关税、检验检疫等方面的制度安排还需要创新突破。

    降关税缩减国内外价差

    同货不同价，是许多国内消费者选择跋山涉水去国外消费的动因之一。而事实上，国内外商品价差的缩小正在发生，这一变化首先体现在号召力强劲的“奢侈品”。

    近日，国际咨询机构德勤针对近2000种奢侈品的价格进行调查。调查数据显示，中国奢侈品市场与法国的价差已经在过去一年内从43%降至32%。

    据劳动报记者了解，2015年6月1日以及2016年10月1日，中国政府分别调低涉及服装、鞋、护肤品、化妆品、香水等多个品类商品的进口关税。财富品质研究院的报告显示，2015年关税下调后，包括伯爵、百达翡丽、江诗丹顿、香奈儿等8个手表品牌下调在中国售价，降幅在5%-25%之间。Burberry、Prada等的降幅最高则达到20%。

    新业态重服务促消费回流

    业内人士向记者透露，以南京西路恒隆广场为例，眼下其路易威登单店年销售额约为4亿元，爱马仕单店年销售额约5亿元，且新款上货速度已不亚于欧美城市。此外，该商场卡地亚的单店月销售业绩，不仅频繁位列全国门店第一，甚至时常跻身卡地亚全球单店业绩排名。

    与此同时，大力发展免税产业也是国际通行的促进海外消费回流的重要手段。

    静安区商务委副主任李新民表示，目前，除了全市首个“中服免税店”以外，该区共设有96个离境退税点，销售额占全市40%。

    李新民还特别提到，今后要在购物商场服务上下功夫，“比如，顾客在店内反复试穿，即使最终不买，导购人员也要全程服务到位，始终面带笑容，热情周到。”