遇见即美好，铁路推出八大体验服务

▲上海站地下临时候车区

2018年春运是贯彻党的十九大精神、进入新时代后的第一个春运，是开启“交通强国、铁路先行”新征程、起步年的第一个春运。铁路上海站推出“遇见即美好”春运行动，推出八大体验式服务，尽力让服务更有温度，让体验更加美好。

1.问询服务首问负责，尽力一次引导到位。倡导首问负责制，每一名职工接待旅客问询，都要一帮到底，为旅客排忧解难指明方向。针对旅客问询比较多的服务场所方位、市内交通等讯息，在服务手册、服务卡上补充相关内容，方便旅客获得实用信息。开通“心尚”服务云，将重点旅客预约、服务信息等纳入“数据云”，在主要场所张贴二维码，旅客只要扫一扫，就能方便预约重点服务，获取乘车信息。

2.窗口服务暖心问候，尽力满足旅客购票需求。售票员主动向旅客问好，祝旅客愉快；遇有旅客没有买到车票，积极询问是否需要帮助，推荐其他选择。在售票处开设“精准售票”专窗，为重点地区旅客购票提供便利。为旅客免费注册12306帐号，发放春运时刻表、购票攻略和余票查询二维码，引导旅客网上购票、有序购票。上海南站增设自助售票机，开通双向扫码支付，让旅客体验铁路现代化的便利。

3.乘降服务科学组织，尽力让旅客走行最少。优化站内导向标识，重点增加候车区、出站口的醒目标识。上海站在实名制验票口设置出行信息显示屏，旅客在实名制验证的同时，显示屏会自动显示候车室和乘车站台，减少旅客寻找时间，方便旅客快速乘车。上海虹桥站在服务台、出口处设置自助查询机，方便旅客自助查询检票口、到达站台。

4.爱心服务主动对接，尽力让旅途温馨舒心。利用枢纽区位优势，在各站地铁、长途汽车站接壤处，设置“心尚”爱心接力点，及时发现需要帮助的重点旅客，通知安检口、服务台等开通绿色进站通道。有条件地增加按摩捶、退热贴、防尘刷、儿童防走失手环等，以备旅客不时之需。为重点旅客提供暖心茶、暖手充电宝等，让旅客感受到铁路的服务温度。为微博、微信重点预约旅客提供1对1服务，开通快速安检、取票、进站、上车通道，全过程地为重点旅客解决出行过程中的各类问题。春运节前，各站在主要位置设置医疗服务点，每天安排瑞金医院、长征医院等知名医院的医生坐诊，为旅客提供医疗咨询和应急处置。深入重点旅客候车区，主动巡视重点旅客情况，遇有突发情况及时第一时间处置。

5.资讯服务及时发布，尽力让旅客多渠道、无时差获取信息。充分运用好站内显示屏、车站微博、微信公众号等宣传资源，开展立体式地宣传。滚动播报客运信息、提醒事项，每日播报余票情况、客流情况，拍摄“职工话春运”微视频，生动地为旅客讲解春运知识和注意事项。

6.应急服务综合保障，尽力确保非正常情况平稳有序。加强与市内公交部门的衔接，遇有晚点、大规模旅客到达等，及时通报情况，主动疏散旅客。上海南站强化“铁三角”联动服务，互设交通接力岗，减少旅客寻找时间，避免漏乘、走错车站等情况，耽误行程。高峰时期，在车站售票处开设长途客运购票专窗，引导旅客改乘换乘，接续行程。开辟旅客应急候车区，加强应急候车区的环境布置、备品准备，保证旅客等候期间基本服务不断供。

7.志愿服务有效助力，尽力让旅客时时处处得到帮助。各党（总）支部组建党员突击队，到各客运主要场所进行帮班突击。上海站还积极联系各高校招募学生志愿者，组建爱心帮扶小队，在站区醒目设置铁路志愿者服务岗亭，充实春运一线服务力量。

8.人文服务喜庆温暖，尽力让旅客体验更加美好。巩固厕所革命成果，完成厕所改造，美化厕所环境。在虹桥站厕所增加导向标识，防止旅客走错迷失。在各站布置浓郁的节日气氛，在春运首日、小年等节点，开展送春联、送福字活动，给旅客捎一份新年祝福。设置狗年景观、温暖回家拍照墙、照片打印机，让旅客留下开心一刻。虹桥站及时更新乡愁小栈内容，邀请腾讯新闻开设“回家的礼物”直播室，烘托回家团圆的温馨气氛。

责任编辑：陈晨

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